Кто Работает В Гостинице Персонал - Puzlfinance.ru
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Кто Работает В Гостинице Персонал

Персонал: требования и обязанности

Каким должен быть сотрудник? Требования к соискателю

В этом разделе мы с вами остановимся лишь на некоторых службах нашего отеля. Это служба приема и размещения, служба горничных, отдел бронирования. Также скажем несколько слов о главном человеке в вашем отеле – об управляющем.

Сотрудники этих служб «видны» вашим клиентам, и именно поэтому их работе стоит уделять максимум внимания. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках. Если вы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса. Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства.

В этом разделе я поделюсь с вами своими наблюдениями и выводами, помогающими улучшить качество работы сотрудников этих подразделений.

Служба приема и размещения

  • Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека.
  • Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.
  • Обязателен бейджик с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.
  • Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.
  • График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.
  • Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.
  • Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя — сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.
  • Постоянно контролируйте персонал, проводите аттестацию и инспекцию. Важно вовремя заметить недобросовестное отношение к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу.

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

  • Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
  • Чистый и опрятный вид – обязательно!
  • Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
  • Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
  • Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
  • Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;
  • Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
  • Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;
  • Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;
  • Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
  • Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;
  • Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;
  • Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;
  • Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
  • Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
  • Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;
  • Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;
  • Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;
  • Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;
  • Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;
  • Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
  • действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению…»;
  • Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
  • В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
  • Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;
  • Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
  • Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;
  • Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

Служба горничных

Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор – и вы можете попрощаться с этим клиентом, скорее всего навсегда.

В большинстве своем труд горничных — это низко квалифицированный труд,и основной процент работников – женщины после 50 лет. Поэтому особенно важно контролировать их работу на местах. В наших отелях контролем работы горничных занимается старший администратор. Именно ему горничная отчитывается о проделанной работе.

На что же следует обратить особое внимание, нанимая горничную на работу:

  • Работа горничной – тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 10-15 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле. Именно поэтому убедитесь, что ваша горничная находится в хорошей физической форме и готова к тяжелому физическому труду (отдельно уточнить, нет ли аллергии на моющие средства.).
  • Горничная так же должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. Если в отеле не предусмотрена форменная одежда, стоит отдельно оговорить, как должна выглядеть горничная.
  • Обратите внимание на манеры горничной, на ее коммуникативные навыки, на знание этикета. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе).
  • График работы горничных должен быть сменным. Если вам не нужна горничная в ночную смену, то возможен вариант сменного графика 2/2. В наших отелях мы применяем другой подход. Есть горничные, работающие в будни (пятидневка) и горничные выходного дня.

Отдел бронирования

Сотрудники отдела бронирования постоянно имеют дело с клиентами, но не лично. Их работа – телефонные продажи вашего номерного фонда.

Поэтому, нанимая на работу менеджера по бронированию, мы советуем вам обратить внимание на следующие моменты:

  • Дикция. Менеджер по бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что менеджер хотел сказать совсем не то, что он услышал.
  • Манера общения, знание этикета. Я не говорю о телефонном этикете, этому можно научить, но вот элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.
  • Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Менеджеру по бронированию приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.
  • Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону – работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.
Читайте также:  Как зарегистрироваться в приложении втб

Управляющий отелем

Управлять Вашей гостиницей должен специально нанятый и хорошо обученный управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своем роде деятельности. От него зависит все, хотя обрисовать четкие границы его работы — сложно. Управляющий ответственен за организацию всех внутренних процессов отеля.

Собирательный портрет образцового управляющего: женщина или мужчина, с высоким уровнем ответственности. Управляющий пунктуален, дотошен, упорен, умело общается со всем персоналом гостиницы (с клиентами сталкивается редко), способен принимать нестандартные решения, обязательно имеет высшее образование (можно непрофильное).

Средний возраст управляющего 25-40 лет, когда мозг еще не закостенел и способен генерировать идеи. И хотя, управление кадрами гостиницы, не является его прямой обязанностью, необходимо, чтобы позиции управляющего в работе разделяли окружающие его сотрудники.

Если у Вас мини-отель (7-10 номеров) — нет смысла держать своего управляющего, управляющая компания предложит Вам хорошего специалиста на неполный рабочий день. Тем самым Вы сэкономите на своих расходах и не потеряете в качестве.

Помните, управляющий — это тот человек, который объединяет весь ваш персонал в единую сильную команду.

Кто Работает В Гостинице Персонал

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси. Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых, в былые годы она передавалась от отца к сыну или продавалась за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность генерального управляющего. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

Главная функция коридорных — сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Им тоже полезно знать кое-что об окрестностях отеля и все о нем самом и его различных службах. Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в обхождении. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает.

Консьержи и консьержки — это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания. Они оказывают гостям множество услуг:

1. достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно, с 50-процентной надбавкой стоимости билета;

2. организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест;

3. дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях;

4. бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждения;

5. оказывают различные услуги «важным персонам», в том числе делают покупки.

6. Менее типичные услуги консьержей:

7. организация свадьбы в двухдневный срок;

8. оформление виз в консульстве или посольстве

9. выполнение делового поручения.

Горничная-служащая в гостинице, относящаяся к персоналу по уборке номеров.

Горничная должна знать:

1. правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;

2. устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;

3. стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;

4. назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;

5. правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;

6. режим работы предприятия;

7. организационную структуру предприятия;

8. правила техники безопасности и противопожарной безопасности;

9. правила внутреннего трудового распорядка;

10. правила и нормы охраны труда.

Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

Горничная подчиняется администратору гостиницы.

На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

3. Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.

4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

Кассир по расчетам в гостинице относится к категории технических исполнителей, принимается на работу и увольняется с работы приказом директора ООО «Татьяна» по представлению . Для выполнения возложенных на него функций кассир по расчетам в гостинице обязан:

1. Производить расчеты с проживающими за предоставляемые услуги.

2. Принимать и оформлять полученные от клиентов деньги в порядке компенсации за порчу имущества, международные переговоры, предоставленные клиенту услуги (сауна, камера хранения, прокат, корты, сервис — центр и т.д.).

3. Контролировать своевременность оплаты клиентами предоставляемых услуг и принимать меры к погашению задолженности.

4. Обеспечивать сохранность и правильное оформление кассовых документов, квитанционных бланков и анкет проживающих в гостинице граждан.

5. Своевременно производить операции по приему и сдаче денежной выручки по установленным правилам.

6. Вести установленную отчетность.

Менеджер отдела бронирования относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется начальнику службы приема и размещения. На должность менеджера отдела бронирования назначается лицо, имеющее образование без предъявления требований к стажу работы.

Менеджер отдела бронирования должен знать:

1. иностранные языки

2. культуру межличностного общения

3. аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве

4. основы трудового законодательства

5. правила и нормы охраны труда

6. правила эксплуатации средств коммуникации

Менеджер отдела бронирования должен уметь:

1. пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.)

2. хранить и извлекать информацию из файловой системы

3. подготовить и организовать работу.

Менеджер отдела бронирования:

1. предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;

2. отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;

3. осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, телексу и факсу;

4. ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

5. с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;

6. передает дела при окончании смены.

Посыльный — человек, в обязанности которого входят нести дежурство у стопки размещения, приветствовать гостей, принимать поступающую корреспонденцию и передавать ее по назначению. Доставлять или вносить в номера или выносить из номеров багаж. Обеспечивать сохранность вещей и багажа. Выполнять мелкие поручения и просьбы гостей.

Посыльный должен иметь образование не ниже среднего, знать иностранный язык, к примеру, английский. Необходимо знать нормы международного этикета и поведения, основы этикета и этики обслуживания гостей, должен иметь опрятный внешний вид и находится в униформе. Быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать все стандарты поведения, которые созданы для всех сотрудников гостиницы, поддерживать свой внешний вид в образцовом порядке, знать, как вести себя в чрезвычайной ситуации, соблюдать правила техники безопасности и охраны труда. Он должен проявлять постоянную отзывчивость на нужды гостей.

Читайте также:  Санация это что

Посыльный несет ответственность за своевременное и качественное выполнение своих должностных обязанностей и технологии работы. Несет материальную ответственность за не обеспечение сохранности вверенных ему вещей и багажа.

Бармен является продавцом товара, поэтому он должен быть коммуникабельным человеком, уметь рекламировать и выгодно продать свой товар. Некоторые посетители, приходя в бар, точно знают, чего хотят, и готовы быстро сделать заказ. Другие начинают выбирать, подойдя к стойке бара. В обоих случаях бармен может повлиять на их выбор, выступив в роли эксперта. Кроме того, бармен должен быть дружелюбным, готовым прийти на помощь, он должен стараться удовлетворить запросы клиента.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.

Хорошее обслуживание притягивает посетителей, они могут стать постоянными клиентами бара. И наоборот, небрежное, невнимательное отношение бармена к посетителям и своим обязанностям отпугивает клиентов. Бармен должен осознавать, что его работу оплачивают посетители. Они должны получить за свои деньги адекватное обслуживание.

Должности в отелях

Во время путешествия за границу никто не застрахован от проблем. Даже в таком спокойном месте, как отель, может возникнуть какая-нибудь неприятность, либо даже просто вопрос – и в таком случае турист обычно не знает, к кому обратиться. Осложняется все еще и тем, что в аббревиатурах и непонятных английских словах сложно разобраться, а если знание иностранного языка слабое, то приходится еще тяжелее.

Чтобы разобраться, какой работник отеля за что отвечает, нужно просто знать список должностей в иностранных гостиницах – практически во всей Европе, а иногда и за ее пределами, этот список одинаков.

Топ-менеджеры

Люди этих должностей отвечают на самые серьезные вопросы, которые связаны с проживанием или путевками.

General manager

Этот человек – самый важный в отеле. Вообще он генеральный директор, но в этом лице часто совмещается учредитель, спонсор и владелец. Конечно, он может быть просто нанятым лицом, но именно этот человек ставит подписи на документы, принимает различные решения, заключает договора и вообще следит за всей деятельностью отеля.

Executive housekeeper

Человек, являющийся исполнительным директором. Он озвучивает решения и интересы владельца отеля, является посредником между ним и остальным персоналом.

Персонал, помогающий решать вопросы

Motel (hotel) manager

Администратор отеля, который следит за тем, как персонал выполняет свои обязанности. Отвечает за вопросы, связанные с питанием, хозяйственными нуждами и расселением туристов по номерам. По этим вопросам к нему смело можно обращаться. У него есть помощник — Assistant manager, к которому можно обращаться по тем же вопросам.

Travel clerk

Этот человек отвечает за все экскурсии. У него о них можно узнать подробности. Нередко у него же эти экскурсии заказывают. Разумеется, это относится только к экскурсиям, которые организует отель. С помощью этого человека можно еще заказать билет в театр или кино, он же занимает трансфером.

Cashier’s supervisor

В России эту должность принято называть «бухгалтер». В круг его обязанностей входит отслеживание счетов, работа с кредитными карточками, а также выполнение операция с банками. По любым расчетным и финансовым вопросам следует обращаться именно к нему.

Lodging facilities manager

Этот человек провожает посетителя до номера и следит за тем, чтобы горничные всегда убирали в комнате, а клерки качественно выполняли свою работу. К нему нужно обращаться по вопросам наличия ванных принадлежностей, уборки в комнате, а также по работе обслуживающего персонала.

Sale representative

Специалист по связям с общественностью, также занимается рекламой. Он тоже может быть полезен гостю отеля – к нему можно обратиться, если вы планируете организовать в отеле презентацию или конференцию. Конечно, если отель предполагает такую возможность.

Hotel clerk

Именно этот человек встречает туристов в холле отеля, регистрирует их и вручает ключи от номера. Он отвечает за вопросы расселения гостей и может выписывать чеки.

Parlor chaperone

Человек данной профессии занимается всей мелкой работой. Он разносчик багажа, курьер, провожатый, почтальон, а также помощник для любого другого должностного лица. Обращаться к нему можно смело – он либо сам решит вопрос, либо подскажет, к кому именно обратиться.

Другой персонал

Сюда относятся бармены, повара, аниматоры, горничные, швейцары и вообще все те, кто занимается обслуживанием гостей отеля. Эти профессии русским туристам более-менее знакомы.

Персонал, не пересекающийся с туристами

Этот персонал редко попадается туристам на глаза, однако он оказывает большое влияние на жизнь гостей и отеля в целом.

Night auditor

Как видно из названия – это ночной работник отеля. Он сводит все дневные счеты и пишет отчеты. Обычно эти люди работают поздно вечером или ночью. Обращаться к нему с какими-либо вопросами бесполезно.

Food and Beverage manager

Этот человек контролирует работу всех ресторанов, кафе, ларьков и буфетов в отеле.

Personel director

У нас такого человека называют кадровиком. Этот специалист набирает персонал и следит за повышением квалификации сотрудников, так что качество обслуживания зависит напрямую от него.

Конечно, не в любом отеле есть представители всех этих должностей, но вы всегда легко найдете, к кому нужно обратиться с волнующим вас вопросом.

Список должностей в зарубежных гостиницах

Зачастую при возникновении какой-либо проблемы в отеле мы не знаем, к кому обратиться. Особенно тяжело приходится тем, кто едет отдыхать впервые – в обилии иностранных слов и аббревиатур очень сложно разобраться в том, кто и за что в гостинице отеле отвечает.

А ведь у каждого работника отеля есть совершенно четкая сфера ответственности, в рамках которой он компетентен вам помочь. Так что давайте разбираться.

Топ-менеджмент

К людям, находящихся на этих должностях, обращаются по самым серьезным вопросам, связанным с путевками и вопросами проживания.

  • General manager – это самый важный человек в отеле. Он — генеральный директор, который также может являться и учредителем, и спонсором, и владельцем. Но, конечно, это может быть и просто специально нанятый человек. Не важно, кто он – акционер или простой человек, главное – что на всех документах стоит именно его подпись, он принимает решения, следит за деятельностью отеля, а также заключает договора.
  • Executive housekeeper – человек, который является исполнительным директором гостиницы, он представляет интересы и решения владельца отеля или гостиницы.

Персонал, который поможет вам решить те или иные вопросы

  • Motel (hotel) manager. Администратор отеля. Он следит за выполнением обязанностей рабочим персоналом.

С чем обращаться? В его обязанности входит решение вопросов, связанных с питанием гостей, их хозяйственными нуждами, а также расселение гостей по номерам.

  • Assistant manager. Собственно, помощник и правая рука hotel manager. Он обязан выполнять все его поручения.

С чем обращаться? С тем же, с чем и к hotel manager.

  • Travel clerk. Человек, у которого вы сможете узнать про все экскурсии, и не только узнать, но и заказать.

С чем обращаться? Заказ билетов на экскурсии, в кино и театр. С его помощью можно также заказать трансфер.

  • Cashier’s supervisor. Все счета проходят именно через этого человека. В России эта должность называется проще – «бухгалтер».

С чем обращаться? В обязанности cashier’s supervisor входит проверка кредитных карточек клиентов, отслеживание счетов, выполнение расчётных операций и операции с банками. Так что с финансовыми и расчетным вопросами – сюда.

  • Lodging facilities manager. Этот человек проводит вас до вашего номера, а также будет следить за тем, чтобы горничные всегда вовремя убирались в вашем номере. В его обязанности также входит контроль за работой клерков.
Читайте также:  Как Сделать Перевод С Билайна На Мегафон

С чем обращаться? Вопросы по уборке в номере, наличию ванных принадлежностей, работе клерков, носильщиков и другого обслуживающего персонала.

  • Sale representative. Это человек, занимающийся рекламой отеля, является также специалистом по связям с общественностью.

С чем обращаться? К этому человеку можно обратиться за помощью при организации конференций и презентаций.

  • Hotel clerk. Этот человек приветливо встретит вас в зале отеля, зарегистрирует вас и вручит заветные ключи от вашего гостиничного номера.

С чем обратиться? Hotel clerk имеет полномочия выписывать чеки, вести расчеты и расселять гостей.

Parlor chaperone. Эта должность подразумевает поразительную многофункциональность. Человек такой профессии в отеле делает всю мелкую работу. Он и курьер, и разносчик багажа, и почтальон, и провожатый, а также в его обязанности входит помощь любому сотруднику отеля, если он попросит об этом. Нередко такому «отельному разнорабочему» достаются чаевые от гостей и клиентов отеля. Так что обращайтесь к нему смело – он подскажет кто и чем в этом отеле может помочь и, если это будет входить в его компетенцию, поможет вам сам. Но и вы на чаевые не скупитесь.

  • Другой персонал. Повара, бармены, горничные, аниматоры, швейцары – об этих должностях вам наверняка всё известно, так что, думаем, не нужно и упоминать о том, что этот персонал принято поощрять чаевыми.

Персонал, с которым вы, скорее всего, так и не пересечетесь

Но который, однако, также организует вашу жизнь в гостинице.

  • Night auditor. Не пугайтесь, если ночью в коридоре вы наткнётесь на не спящего человека. Скорее всего, этот человек – Night auditor – ночной служитель отеля, который сводит все счета за день, делает отчётность по балансу на каждый день. Большинство работников этой профессии работают либо ночью, либо поздно вечером. Этот человек, в принципе, непосредственно с отдыхающими не взаимодействует и помочь вам сможет разве что по вопросу расположения библиотеки.
  • Food and Beverage manager – благодаря работе этого человека, вы не останетесь голодным. Нет, он не повар, он – менеджер службы питания. Он контролирует работу все кафе и ресторанов на территории отеля, а также ларьки и буфеты. Это также один из тех людей, общаться с которыми вам, скорое всего, непосредственно не придется.
  • Personel director — этот человек ведёт кадровую политику в отеле. Он подбирает персонал, занимается повышением квалификации сотрудников отеля.
  • Sales manager, Purchasing manager, director or marketing. В некоторых отелях существует также отдел, который занимается организацией продаж. Нередко в этот отдел входят менеджеры по закупкам и менеджеры по маркетингу, а также и менеджеры по продажам. У каждого сотрудника есть свои обязанности, так или иначе, связанные с продажами.

Не в каждом отеле присутствует весь перечень этих должностей, но, в принципе, список меняется от гостиницы к гостинице не слишком сильно.

В хороших отелях персонал хорошо обучен и вышколен, потому как правление знает: довольный клиент вернется, недовольный – уйдет и уведет других. Но, с другой стороны, и клиенты должны стараться вести себя по-человечески – и тогда любой отдых будет спокойным, комфортным и доставит огромное удовольствие.

Должности в отелях

Во время путешествия за границу никто не застрахован от проблем. Даже в таком спокойном месте, как отель, может возникнуть какая-нибудь неприятность, либо даже просто вопрос – и в таком случае турист обычно не знает, к кому обратиться. Осложняется все еще и тем, что в аббревиатурах и непонятных английских словах сложно разобраться, а если знание иностранного языка слабое, то приходится еще тяжелее.

Чтобы разобраться, какой работник отеля за что отвечает, нужно просто знать список должностей в иностранных гостиницах – практически во всей Европе, а иногда и за ее пределами, этот список одинаков.

Топ-менеджеры

Люди этих должностей отвечают на самые серьезные вопросы, которые связаны с проживанием или путевками.

General manager

Этот человек – самый важный в отеле. Вообще он генеральный директор, но в этом лице часто совмещается учредитель, спонсор и владелец. Конечно, он может быть просто нанятым лицом, но именно этот человек ставит подписи на документы, принимает различные решения, заключает договора и вообще следит за всей деятельностью отеля.

Executive housekeeper

Человек, являющийся исполнительным директором. Он озвучивает решения и интересы владельца отеля, является посредником между ним и остальным персоналом.

Персонал, помогающий решать вопросы

Motel (hotel) manager

Администратор отеля, который следит за тем, как персонал выполняет свои обязанности. Отвечает за вопросы, связанные с питанием, хозяйственными нуждами и расселением туристов по номерам. По этим вопросам к нему смело можно обращаться. У него есть помощник — Assistant manager, к которому можно обращаться по тем же вопросам.

Travel clerk

Этот человек отвечает за все экскурсии. У него о них можно узнать подробности. Нередко у него же эти экскурсии заказывают. Разумеется, это относится только к экскурсиям, которые организует отель. С помощью этого человека можно еще заказать билет в театр или кино, он же занимает трансфером.

Cashier’s supervisor

В России эту должность принято называть «бухгалтер». В круг его обязанностей входит отслеживание счетов, работа с кредитными карточками, а также выполнение операция с банками. По любым расчетным и финансовым вопросам следует обращаться именно к нему.

Lodging facilities manager

Этот человек провожает посетителя до номера и следит за тем, чтобы горничные всегда убирали в комнате, а клерки качественно выполняли свою работу. К нему нужно обращаться по вопросам наличия ванных принадлежностей, уборки в комнате, а также по работе обслуживающего персонала.

Sale representative

Специалист по связям с общественностью, также занимается рекламой. Он тоже может быть полезен гостю отеля – к нему можно обратиться, если вы планируете организовать в отеле презентацию или конференцию. Конечно, если отель предполагает такую возможность.

Hotel clerk

Именно этот человек встречает туристов в холле отеля, регистрирует их и вручает ключи от номера. Он отвечает за вопросы расселения гостей и может выписывать чеки.

Parlor chaperone

Человек данной профессии занимается всей мелкой работой. Он разносчик багажа, курьер, провожатый, почтальон, а также помощник для любого другого должностного лица. Обращаться к нему можно смело – он либо сам решит вопрос, либо подскажет, к кому именно обратиться.

Другой персонал

Сюда относятся бармены, повара, аниматоры, горничные, швейцары и вообще все те, кто занимается обслуживанием гостей отеля. Эти профессии русским туристам более-менее знакомы.

Персонал, не пересекающийся с туристами

Этот персонал редко попадается туристам на глаза, однако он оказывает большое влияние на жизнь гостей и отеля в целом.

Night auditor

Как видно из названия – это ночной работник отеля. Он сводит все дневные счеты и пишет отчеты. Обычно эти люди работают поздно вечером или ночью. Обращаться к нему с какими-либо вопросами бесполезно.

Food and Beverage manager

Этот человек контролирует работу всех ресторанов, кафе, ларьков и буфетов в отеле.

Personel director

У нас такого человека называют кадровиком. Этот специалист набирает персонал и следит за повышением квалификации сотрудников, так что качество обслуживания зависит напрямую от него.

Конечно, не в любом отеле есть представители всех этих должностей, но вы всегда легко найдете, к кому нужно обратиться с волнующим вас вопросом.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector