Как правильно продавать вещи в магазине - Puzlfinance.ru
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Как правильно продавать вещи в магазине

Как правильно говорить с покупателями одежды

Как не отпугнуть покупателя

Пожалуй, главным умением продавца одежды является – уметь разговаривать с покупателями. Важно, конечно, знать «матчасть» — то есть, товар, его достоинства, наличие, цены. Важно уметь правильно выглядеть – так, чтобы покупателю захотелось с вами общаться, и он стал доверять вашим рекомендациям. Но без умения говорить все это не имеет никакой цены.
Вот некоторые советы продавцам по части разговора с клиентами.

  • Не будьте навязчивы. Оглушенный несчастный, на которого набрасывается продавец, не давая рассмотреть товар и сориентироваться в пространстве, скорее всего, убежит, не купив ничего. Дайте человеку освоиться.
  • Не забудьте поздороваться и дать понять клиенту, что он может к вам обратиться за помощью. Здороваться надо сразу, как только покупатель вошел в торговый зал. с улыбкой на лице. А вот предлагать помощь, особенно, если после приветствия человек отводит взгляд и отворачивается, можно и нужно не сразу. А после того, как он освоится. Ну а если он не «уходит из контакта» — смело говорите что-то вроде «могу я вам помочь?».
  • Если вы уже поняли, что ищет клиент – например, если покупательница целенаправленно прошла к юбкам, минуя брюки и платья, можете сделать фразу чуть более конкретной: «Помочь вам подобрать юбку?». Ваша задача – показаться не навязчивым, а полезным продавцом. В зависимости от ситуации, вы можете дать понять покупателю, что он может сам не сориентироваться в чем-то. И ваша помощь ему нужна. Например, «здесь – не все размеры, на складе еще есть другие».
  • Вот только не задавайте вопросов, ответ на которые очевиден. Например, если та же покупательница стоит возле юбок и перебирает их, совершенно бессмысленным является вопрос: «Вы юбку подбираете?» Ну, понятно же, что не брюки! Это может только раздражить, так как вы сразу покажетесь навязчивым, а не полезным. Если вы хотите предложить помощь – предложите помощь, а не отвлекайте человека ненужным уточнением.
  • Отвечайте на вопросы покупателя и его фразы. Вы – не робот с записанной в память «программой продажи» и не магнитофон. Очень неприятен человек, который с фанатичным блеском в глазах «включается» и начинает вещать о том, что покупателю совершенно не интересно. Просто слушайте, о чем клиент спросит, и рассказываете ему об этом. Или, услышав, что он сказал, отвечайте ему на его реплику. Кого-то интересует цена, кого-то – качество, а кого-то – ваше личное мнение о сочетании цвета вот этого пиджака с цветом любимых носков. Все люди – разные.
  • Настройтесь на то, что пресловутые «возражения» — будут. И это – совершенно не «возражения», не спор. Если, конечно, вы не успели вызвать к себе негативное отношение. Это – уточнения. Покупатель имеет на них право. Это – не конфликт, даже если покупатель вроде бы выражает недоверие: «А почему в соседнем магазине дешевле?» «А это точно не за углом шили, а во Франции?».

С вами делятся сомнениями. Если вы сейчас начнете нервничать и вести себя скованно или агрессивно – настоящие «возражения» не заставят себя ждать. А вот если вы осознаете, что поговорить с покупателем на эту тему, развеять его сомнения, дать информацию – и есть ваша работа, и сделаете ее спокойно и хорошо – продажа точно состоится. Потому что покупатель уже заинтересовался этой вещью.

  • Помните, что конечной целью вашего общения является продажа. Есть продавцы, с которыми очень комфортно разговаривать, но цель прихода в магазин как-то теряется. Так вот, держите ее в уме, эту цель. Разговор должен идти, в основном, не о «птичках», а о покупке вещи. И двигаться к ней.

Есть категория покупателей, которые заходят в магазин, чтобы переждать дождь, подождать кого-то или отдохнуть от жары. Да-да, я не оговорился – это тоже покупатели. Пока они находятся в магазине, они должны рассматривать товар и убеждаться в преимуществах вашего магазина, запоминать его как «хороший». Тогда в следующий раз они зайдут с целью что-то купить.

А еще есть продавцы, которые боятся закрывать продажу. Общение идет, покупатель ни на что не решается, а продавец тоже не решается перевести дело в фазу совершения покупки. Не надо так делать. Когда вы видите, что покупатель уже получил всю информацию и перемерил все возможные варианты, не стесняйтесь спросить, на какой из вещей он останавливает выбор.

Цель продавца – продать. Не забывайте об этом.

Как правильно продавать одежду

Выбирая одежду, человек прежде всего покупает образ, эмоциональную составляющую внешнего облика. Поэтому в магазинах одежды товар должен быть представлен не только экономически выгодно, но и красиво. Настолько, чтобы у клиента появилось желание купить.

О том, что товар должен быть качественным и чистым, говорить не приходится. Если на распродажах покупатель «простит» некоторую запыленность и складки на месте сгиба, то в обычный день для магазина это непростительный грех. Бракованные вещи также не приветствуются. Если покупатель заметил брак – автоматически перенесет впечатление на весь ассортимент и торговую точку в целом. Доверие и, соответственно, деньги будут потеряны. Оно вам надо?

Вам надо продавать, а для этого нужно завлекать покупателя с самой витрины. С нее, пожалуй, и начнем.

Театр начинается с вешалки,
а магазин — с витрины

Витрина магазина для среднего класса и витрина магазина для масс — две разные витрины. Чтобы оформить магазин правильно, нужно определиться с целевой аудиторией и ее потребностями.
Допустим, Ваш магазин ориентирован на массового покупателя, которому необходимо удовлетворить свои потребности, а не амбиции. В этом случае Вам придется отказаться от яркого освещения и дорогого оборудования – они вызывают ассоциации с бутиком, который большинству потенциальных клиентов не по карману. Оптимальный вариант витрины такого магазина: две витрины небольшого размера, в каждой из которых по одному манекену. Оформление вывески и фасада должно быть скромным: никаких «дорогих» цветов, к коим относятся – серебристый, черный, оранжевый. Лучше всего – синий, темные оттенки зеленого. Освещение вечером должно быть хорошим, а ночью подсветку можно оставить только на вывеске.

Магазины для среднего класса – некий симбиоз бутика и магазина для массового покупателя. Причем как по цене, так и по качеству предлагаемой одежды. Такие магазины в полной мере удовлетворяют потребности своих посетителей: одеться как можно лучше за как можно меньшие деньги. Поэтому при оформлении витрин магазинов такого типа особенно важно соблюдение правила «золотой середины»: магазин должен быть похож на бутик, но не быть таковым. Здесь должны присутствовать нотки «люксовости», но только нотки, а не мелодия.

Вне зависимости от уровня магазина, витрина всегда и везде должна быть чистой. Никакой пыли и захламленности! Стекла должны быть натертыми, блестящими, но в таком случае в дневное время могут возникнуть блики. Выход из положения – подсветка. Да-да, и днем тоже!

Цена одежды, представленной на витрине, должна быть обозначена и соответствовать «среднему» чеку магазина. Обозначать цену нужно, конечно, не на привычных ярлыках, а на специальных ценниках, которые обычно располагаются внизу витрины. А на входе должен располагаться товар, который представит уровень цен магазина, чтобы впервые зашедший покупатель сразу понял, что и по какой цене Вы продаете.

Одеть манекена — искусство

Витрина – это отражение ценовой политики магазина посредством демонстрации одежды на манекенах. Теперь нужно выяснить, как одеть манекена, чтобы он не выглядел смешно, а имел привлекательный вид.

К сожалению, немного магазинов нашего города умеют наряжать манекен правильно. Чаще всего просто натягивают на фигуру самую актуальную или дорогую вещь/вещи, и на этом работа над визуальным мерчендайзингом заканчивается. Или одевают манекена в вещи, которые между собой не очень-то сочетаются. В общем, это понятно: не все имеют дизайнерское образование или мышление. Мы попробуем дать несколько пошаговых советов, которые помогут восполнить брешь в таковых познаниях.

Во-первых, посмотрите на манекен и отметьте 2 пункта – наличие головы и позу (статичная или динамичная). Безголовый мужской манекен – идеальный вариант для демонстрации делового костюма. Деловой костюм носят как зрелые мужчины, так и юноши, поэтому обезличивание в этом случае сыграет Вам на руку. Если у мужского манекена есть лицо – определите, молодой ли это человек, или солидный мужчина. Будет глупо одевать юнца в пиджак и брюки, а бизнесмена – в шорты с ямайским мотивом. Это элементарно, но часто на это не обращают должного внимания.

Женский манекен с головой – это уже зарисовка для будущей картины. Дамы очень щепетильны в выборе одежды, поэтому манекен должен нести в себе цельный образ. Коротковолосую рыжую бестию с ярким макияжем лучше нарядить в современный молодежный наряд. Если у манекена длинный прямой волос и он «молод» — одеть нужно в стиле Кейт Мосс, например. Нужно очень четко следовать образу, который уже заложен в манекене. И дополнять его одеждой.

Женские безголовые манекены не так «привязаны» к образу, основополагающей чертой в этом случае становится поза. Динамичная поза говорит о том, что это, скорее всего, девушка или молодая женщина. Статичная поза никак не определяет возраст и образ, поэтому такие манекены можно одеть практически в любые вещи – от стиля «унисекс» до роскошнейших шуб и вечерних платьев.

Динамика в позе чаще присуща манекенам, предназначенным для демонстрации молодежной одежды. Трудно представить себе «бегущий» манекен в деловом костюме и с портфелем.

Чтобы «оживить» статичные безголовые манекены, можно поставить их под небольшим углом друг к другу. Создается впечатление, что они хвастаются друг перед другом. Нарядами, конечно.
Почему важно одевать манекен целиком? Потому что манекен представляет целый образ, а не отдельную вещь. Для отдельных вещей есть вешалки. «Призвание» манекена – представить total look, возможный полноценный вариант, подтолкнуть покупателя к незапланированной покупке и показать возможность комбинирования отдельных вещей. Часто об этом забывают, к сожалению. Очень часто – забывают обуть манекен, мотивируя это простым доводом: «Мы же обувь не продаем». Босоногий манекен – это жалкое зрелище, поэтому не скупитесь, даже если обуви в Вашем ассортименте нет.

Сколько должно быть вещей? Вещей должно быть от 5 до 9 – именно такого количества достаточно для создания образа. Надели платье – подберите пояс, колготки, плащик или болеро. И – аксессуары. Для мужчин – запонки, галстуки, булавки, может быть, даже часы. Для женщин – выбор безграничен.

Расправьте плечи пиджаков, поправьте борта и воротничок, рукава – манекен не должен иметь вид утомленного и замученного жизнью человека.

Теперь мы вплотную подобрались к правилам сочетаемости. «Смешивать» больше трех самостоятельных цветов в одежде нельзя (исключение – пестрые ткани). Один цвет всегда должен быть основным, базовым, и занимать самую большую площадь. Второй цвет усиливает эффект от общего вида, а третий – расставляет акценты (его площадь – самая маленькая). Примерная пропорция: 70% — 20% — 10%.

Покупатель идет, одежду берет

Большинство людей пишут правой рукой. И большинство действий выполняют ею же. К чему это? К тому, что в магазине человек неосознанно начинает двигаться по правую руку против часовой стрелки. И брать вещь с вешалки ему удобнее именно справа.

Читайте также:  Что такое push уведомление

По ходу передвижения по залу, внимание покупателя рассеивается, а скорость перемещения растет. Как это использовать? В последней части магазина располагайте товар сопутствующий (здесь внимание покупателя почти рассеянно), а в начале – основной.

Очень важно то, вещи какой ценовой категории находятся в начале магазина. Если покупателя «встречает» дорогая вещь, скорее всего, он ретируется. Недорогие товары в начале магазина настроят покупателя положительно и создадут впечатление о том, что «здесь все цены такие». Покупатель получает возможность оценить качество и актуальность моделей, поэтому если чуть позже он увидит дорогую вещь, его это не испугает: как правило, люди понимают, что за качество нужно платить. Чередуя товары разных ценовых категорий, Вы привлечете внимание покупателя к более дорогим вещам и создадите репутацию магазина «для всех».

Отдельного внимания заслуживает вопрос размещения товара на вешалках. Бывает так, что вещей много, поэтому вешалки перегружены. Достать товар и осмотреть его в таком случае бывает затруднительно: сопишь, корпишь, вытягивая одежку, в итоге вытянул – не подходит. Затолкать ее обратно – проблема. Как для покупателя, так и для продавца. Постарайтесь максимально облегчить осмотр вещей, разгрузив вешалку, оставив «просвет» между вещами в ширину ладони. Товара должно быть много, но не делайте из торгового зала склад.

По-другому обстоят дела с эксклюзивными дорогими моделями, вещами класса «люкс» для избранных. Здесь важно подчеркнуть их особенность и уникальность, поэтому они выкладываются отдельно от других и подсвечиваются. Примерно так же можно выделить и манекен – просто немного выдвинуть его вперед, а не располагать вровень с полками.

Недорогие товары можно продублировать в прикассовой зоне, которая считается зоной «импульсивного спроса». Здесь же можно разместить аксессуары.

Если Ваш магазин не специализирован – обязательно соблюдайте размерный ряд. И застегивайте все пуговички-крючочки-молнии! Такие мелочи сделают товар опрятным и аккуратным, а покупатель увидит его во всей красе.

Представление одежды – целое искусство. Надеемся, что нам удалось раскрыть некоторые секреты для высоких продаж Вашего магазина!

Психология продаж: методы влияния на покупателя для успешной торговли

7 ключевых принципов психологии продаж

Продавец в диалоге (диалоге в широком смысле) с потенциальным покупателем должен придерживаться основных принципов успешной продажи. Эти принципы можно применять как в прямых продажах, так и в отсроченных, просто каждый этап становится длиннее.

Например, продавец в магазине спортивной одежды за 10 минут завоевывает доверие покупателя. А бренд Nike десятилетиями работал на доверие клиентов, изучая потребности аудитории и рассказывая о своих ценностях и преимуществах.

1. Заслужите доверие

Первый этап самый сложный и самый важный. Доверие нелегко заслужить, но без него не совершают даже самые простые сделки. Доверие покупателя возникает из эмпатии продавца, когда тот искренне хочет помочь клиенту решить проблему и не прогадать. Отношение к клиентам как к «кошелькам на ногах» по принципу «плати и иди» не вызывает доверия и не ведет к долгосрочным отношениям.

Вы наверняка замечали, как здорово на уровне интуиции опытные продавцы чувствуют потребности и настроение посетителей магазина. Вот мужчина торопится и смущается, и ему без лишних слов подбирают идеальный пиджак. А вот женщина ждет комплиментов, так как не уверена, что вещь ей идет. И продавец тактично помогает с эмоциональной стороной покупки.

На уровнях повыше доверие заслуживается сложнее. Вы знаете, чай или кофе пьет ваш постоянный клиент, знаете, что он не любит лесть, а любит цифры. Вы не стремитесь продать — и при этом продаете. Не обязательно быть другом клиенту, но важно быть человеком, которому он доверяет по жизни. Учитесь слушать и слышать, определяя запросы клиента. Психология продаж всегда начинается с формирования доверия между покупателем и продавцом.

2. Используйте эмпатию

Чуткий к другим человек станет хорошим продавцом. Да, продавец думает о продаже. Это человек результата, а не процесса. Но при подготовке клиента к продаже продавец отключается от себя и сосредотачивает все внимание на покупателе. Он слушает его речь, ловит и расшифровывает невербальные сигналы, поддерживает диалог с помощью навыков активного слушания. Нетерпение, раздражительность, лень, скука — все эти вещи продавец оставляет вне диалога с клиентом. Сейчас он — радар, улавливающий тонкие сигналы эмоций покупателя, ведь эмоции лежат в основе покупки. Продавец — не экстрасенс, но у него сильная интуиция.

Ваша цель — не продать прямо сейчас, а создать клиенту хорошее настроение, предложить дружескую поддержку, чтобы он ушел с покупкой довольный и счастливый. А вас запомнил как человека, способного дать позитивные эмоции, а не только, условно говоря, хорошую рубашку.

Не жалейте времени и сил на установление контакта и беседу с клиентом. Никто не любит покупать у «советских» продавщиц в стиле «вас много, я одна». Люди хотят почувствовать себя хорошо и комфортно, чтобы было наоборот: «вы один такой, а мы все, продавцы, вам поможем». Продавец никогда не спешит отделаться от клиента, ведь он знает, что именно этот неспешный разговор и делает продажу.

3. Изучайте людей

Просто слушать собеседника и кивать смысла не имеет. Вам нужно разбираться в природе людей. Богатый опыт вы получаете на своей работе, но не стоит избегать и чтения специальной литературы, посещения курсов, тренингов.

Продавцу стоит совмещать развитую интуицию с теоретической базой: знать типологии личности, особенности продаж интровертам и экстравертам, мужчинам и женщинам, подросткам и пенсионерам. Теория помогает структурировать ваши собственные открытия и продавать системно.

Отточить новые знания помогут практические упражнения. Возможно, вы не станете сразу продавать лучше. Но после изучения теории каждый клиент будет восприниматься вами глубже, а опыта с каждой сделкой вы станете получать больше. Поэтому и продажи вырастут со временем.

Если вам предстоит серьезная сделка, то обязательный пункт — психологический анализ клиента и подготовка к переговорам. Изучите человека, определите его сильные и слабые стороны, сформулируйте работающие именно для него аргументы и найдите ответы на его сомнения. Предупрежден — вооружен.

4. Убеждайте, а не давите

Скидки, ограничения, давление на «боли» — это рабочие инструменты продаж, но очень токсичные. Люди не любят, когда ими манипулируют и изо всех сил выжимают оплату. Убеждение всегда лучше давления. Но для этого вам нужны реально рабочие аргументы, много времени и опять же желание помочь клиентам.

Чтобы вас слушали, вы должны сформировать доверие, применить эмпатию и изучить человека, которому продаете. Именно такая последовательная психология продаж ведет к заключению долгосрочных сделок и появлению лояльной базы клиентов. А это и есть деньги бизнеса.

Выдвигая аргументы, вам нужно быть последовательным, честным и открытым. Независимо от того, с кем вы говорите: директором огромной корпорации или парнем, пришедшим купить смартфон в кредит. Обычно, если продукт хороший и человеку он нужен, достаточно просто достучаться до него, преодолев предубеждения, апатию и несфокусированность. Для этого продавец концентрируется на словах клиента и говорит то, он хочет услышать. Умение продавать начинается с умения слушать и видеть нюансы.

5. Проявляйте заботу и уважение

Клиент не всегда прав, но всегда имеет право на вашу заботу и уважение. Это подразумевает не только включение режима «я вас слушаю» при продаже, но и поддержание отношений «в долгую». Справиться, как дела, поздравить с личным праздником, предложить что-то уникальное, выслушать его до и после покупки. Эти короткие неформальные разговоры и мини одолжения вроде позвонить лишний раз или сделать что-то бонусом и формируют теплые деловые отношения.

6. Увлекайте харизмой

Большинство сигналов в диалоге — невербальные. Поэтому важно, как вы выглядите, как держите себя. Собеседник считывает тембр голоса, жесты и мимику, прическу, улыбку, осанку. И еще такую малопонятную вещь, как энергетику. Образ в целом — то, о чем также должен беспокоиться продавец.

7. Совершенствуйте ораторские навыки

О том, как говорить убедительно, кратко и сильно, стоит написать не одну статью. Скажем лишь, что ораторские навыки — это не только выступления со сцены. Продавец тоже умеет говорить так, чтобы его слушали: вдохновенно, интересно, емко.

Какие методы использовать в психологии продаж

Работа с эмоциями

Приятно думать, что мы покупаем на основе разумных доводов. Но наука психология продаж, методы которой мы обсуждаем в этом разделе, утверждает, что за любой покупкой стоит определенная эмоция, а то и просто инстинкты.

Есть основная реакция на внешние стимулы под ключевым названием «бей или беги». То есть мы либо хотим что-то получить (доминируем), либо хотим чего-то избежать (убегаем). Исходя из этого, выделяют две большие группы эмоций:

  • положительные — радость, гордость, альтруизм, амбиции лидера;
  • отрицательные — страх, стыд, вина, зависть.

Продавец воздействует на обе группы эмоций. Он может предупреждать людей о том, что они могут что-то потерять: здоровье, уют, статус, деньги. И может мотивировать их что-то приобрести: те же здоровье, статус, деньги, эйфорию, безопасность. В разных случаях лучше действуют разные драйверы-эмоции. Но без эмоций продажи не будет, поэтому работа с такими тонкими материями — один из главных методов психологии продаж.

Применение разговорных техник

Есть масса техник общения, которые можно освоить и применять в продажах. Вы и сами как хороший продавец знаете, как эффективнее общаться, какие приемы применять. Где-то стоит повторить за клиентом последнюю фразу, где-то нарисовать картину будущего, где-то выстроить разговор на ты, как со старым другом.

Использование языка тела

Опять возвращаемся к невербалике — без нее в личных продажах никак. Взгляд в глаза, голова слегка склонена набок — так вы продемонстрируете заинтересованность. Ни в коем случае не держите руки крест-накрест — это закрытая поза недоверия. И улыбайтесь почаще!

Определение основного канала коммуникации клиента: он визуал, аудиал или кинестетик?

Есть такая старая классификация по тому, как человек по большей части воспринимает информацию: зрительно, тактильно или на слух. Визуалы лучше всего воспринимают глазами. Можно отличить их по лексикону: визуалы часто употребляют слова и выражения вроде «смотреть», «в перспективе», «на первый взгляд». Аудиал в разговоре будет использовать слова «слушать», «говорить», «обсудить», «я вас услышал». Кинестетики скажут «такое чувство», «вкусный текст».

Оценив речь человека, вы сможете подобрать наиболее удобные сравнения и обратиться на понятном ему языке. Попробуем продать медиа колонки трем разным типам:

  • послушайте, какое звучание у высоких частот (аудиал);
  • ощутите вибрацию, какой плотный бас (кинестетик);
  • посмотрите, какая палитра звука (визуал).

Ощущение владения

Покупатель может почувствовать, что вещь уже ему принадлежит. После этого ему остается ее купить, ведь расставаться с тем, что практически твое очень сложно. На ощущение владения заточены такие методики как тест-драйв автомобиля, пробный бесплатный период пользования приложением.

Использование «сократовского диалога»

Так называемый метод трех «Да» ведет начало от древнегреческих риторических техник и за тысячи лет доказал свою эффективность. Задавайте клиенту вопросы, на которые он машинально ответит «да». Когда вы зададите главный продающий вопрос, клиенту будет проще ответить утвердительно.

— Вам же хочется, чтобы компьютер был без вирусов?

— И хочется эту проблему один раз решить и забыть, согласны?

— Давайте поставим вам антивирус и сразу активируем на три года?

Схема продажи: как правильно продавать товар

Классическая схема продажи состоит из 5 пунктов:

  1. установление контакта;
  2. выявление потребности клиента;
  3. презентация продукта/услуги/предложения;
  4. работа с возражениями;
  5. закрытие сделки.
Читайте также:  Как вы копите и экономите деньги

Установление контакта

Вспоминаем о доверии. На этапе знакомства нужно представиться, рассказать о себе, чтобы снять напряжение. Например, при входящем звонке следует сказать свое имя и чем вы можете помочь.

Выявление потребности

Дальше мы выясняем, зачем человек к нам пришел. Это самый важный этап продажи. Если мы начинаем «впаривать» сходу то, что у нас есть — человек «сорвется». Важно выяснить, что на самом деле ему нужно и зачем. Узнав потребность, будет проще продать.

Как узнать и понять потребность клиента? Спрашивать и спрашивать. Вопросы и искреннее внимание помогут продавцу. Часто человек раскрывается только на пятом-десятом вопросе. Спрашивайте все, чтобы потом не было недопонимания и как результат фрустрированного клиента. Не превращайте разговор в допрос и заполнение брифа, вставляйте свои комментарии и демонстрируйте, что вы понимаете собеседника.

Презентация

Когда вы узнали, что нужно клиенту, осталось ему это предложить. Делайте презентацию так, чтобы клиент узнал свои запросы и увидел их решение — так рекомендует психология продаж. Говорите на языке клиента, упирайте на его выгоды в стиле «вы получите это и это».

Работа с возражениями

После презентации самое время снять возражения клиента. Вы их изучили и подготовили ответы, верно? «Дорого», «подумаю», «посмотрю еще варианты» — на самом деле возражений не так много, и многие из них вы научитесь обрабатывать на автомате. Но для этого нужно глубоко знать потребности клиентов и не менее глубоко знать свой продукт. При хорошей предварительной подготовке возражений будет немного.

Закрытие сделки

Завершить сделку кажется самым простым делом. Но нельзя забывать, что клиент ждет от вас финального призыва. Купить, позвонить, оплатить — ваша задача довести сделку до финала. Сам клиент может и уйти, если не будет знать, что делать. Формируйте призыв в виде утверждения, а не вопроса. Не «Готовы оплатить?», а «Оплатите, пожалуйста, вот здесь».

Как побудить клиента вернуться

Если клиент все же ушел, то его можно попробовать вернуть. Для этого вам нужно выйти с ним на контакт, признать свои промахи и извиниться (если была ваша вина). Предложить особые условия. Редкий клиент не растает после такого.

Кстати, говорить «вернули клиента» можно тогда, когда человек вновь купил что-то у вас. Иногда клиенты уходят просто потому, что им дорого или просто нашли похожий продукт ближе к дому. Не нужно пытаться вернуть всех клиентов.

Особенности продаж при холодных контактах с клиентом

Холодная продажа — это продажа тем, кто о вас слышит в первый раз. Это самая сложная продажа с самой низкой конверсией. Все-таки желательно предварительно формировать доверие и делать клиентов постоянными. Однако холодные продажи могут быть очень эффективными. Вот 5 принципов холодных продаж.

  1. Продолжайте предлагать, несмотря на отказы. В холодных продажах хорошая конверсия — это 1%. Потому отказы здесь норма.
  2. Слушайте клиента. У вас мало времени, и хочется вывалить максимум аргументов. Но не спешите! Наоборот, нужно еще больше слушать клиента — люди это любят.
  3. Дайте клиенту выбор. Не навязывайтесь сверх меры. Предложите и уйдите в сторону.
  4. Сразу к делу. Расскажите самые убойные аргументы в пользу продукта. Убедите сразу, а детали раскроете потом.
  5. Будьте другом-экспертом для клиентов. Не ленитесь консультировать и от души помогать даже тем, кто еще не купил. Они это оценят.

Заключение

Заключение будет кратким. Психология и принципы продаж неизменны уже тысячелетия. Продавец должен быть настойчивым, но не навязчивым. Концентрируйтесь на потребностях клиента. Применяйте разные техники, но не забывайте о заботе и уважении. Продажа непременно состоится. В конце концов, в сделке заинтересованы и продавец, и покупатель.

Как научиться продавать — управляем продажами

  • 1 Виды продаж
  • 2 Как правильно продавать товар в интернете — рекомендации экспертов
  • 3 Как правильно предложить товар покупателю
  • 4 Как презентовать товар — азы ведения переговоров
  • 5 Как научиться продавать товар, если нет опыта

Большинство начинающих предпринимателей интересует, как научиться продавать. Что необходимо знать и применять на практике, чтобы достичь успеха в этом деле? Ведь каждый человек разный — у кого-то талант и способности общаться с людьми более развиты, а кому-то такая наука дается очень тяжело. В любом случае, постичь премудрости продаж можно. Главное — желание, стремление и упорство. Разберем, как научиться продавать, даже если вы никогда не работали в сфере торговли.

Виды продаж

Выделяют несколько вариантов продаж, составляющих базовую основу ведения любого бизнеса в сфере торговли. Все они имеют четкие характеристики и специфические особенности.

  • активного типа — самые сложные и трудоемкие. При этом обеспечивают самый эффективный результат. Они состоят из поиска потенциального покупателя, отработки процесса продажи, составления базы клиентов и ее активную разработку
  • пассивные — не предполагают от продавца совершения активных поступков. Как правило, инициатива исходит от самого покупателя. Пример — торговля в магазине или супермаркете. Принципиальное отличие — ориентировка на уже готового к совершению сделки, потребителя;
  • прямые — сделка, ориентированная на конкретного покупателя. Это — выставки, презентации, рекламные и промо-мероприятия. Здесь происходит прямой контакт целевой аудитории и продавца, минуя посредников;
  • непрямые — самый распространенный вариант, популярный во многих торговых фирмах и компаниях. Основные их проявления — дилерская сеть, франчайзинг. Прямой привязки к конечному потребителю нет, но мероприятия, способствующие активизации этого процесса, присутствуют.

Как правильно продавать товар в интернете — рекомендации экспертов

Рассмотрим, как вести продажи с помощью интернет-ресурсов . Обычно люди совершают покупки таким способом, только если хорошо знают бренд. В основном, покупки происходят на сайтах, которые уже известны, раскручены и имеют большое количество пользователей. Не менее важен и положительный рейтинг в сети. А как быть тем, кто только пробует себя в этом бизнесе? Ответ очевиден — соблюдать правила успешной торговли в интернете:

  • качество товара — это основное требование. Только в этом случае аудитория будет расти, рейтинг увеличиваться, а популярность — набирать обороты;
  • начинать с предложения товара, который уже знают — бессмысленно позиционировать неизвестные бренды, когда вы новичек в этой сфере и не имеете высокой степени доверия;
  • делайте минимальную наценку — это станет залогом успешного старта;
  • старайтесь выбирать только уникальный товар — если он далек от идеала, постарайтесь сделать его таковым. Найдите в нем то, что можно классифицировать как преимущество — неповторимая технология изготовления, качественная сборка, натуральные материалы, необычный дизайн, низкая стоимость;
  • не жалейте финансовых вливаний в начатое дело — чем больше инвестиций, тем быстрее пойдут продажи.

Как правильно предложить товар покупателю

Формула продаж состоит из нескольких элементов, основной из которых — предложение. Здесь важно сразу же привлечь внимание оппонента и сформировать у него интерес к происходящему. Встречают по одежке — это как раз о правилах первого шага. Тут все, как при первом знакомстве — нужно задать вопрос так, чтобы он не отпугнул, а расположил к себе потенциального клиента.

Возможно три варианта развития событий:

  • вопрос закрытого типа — подразумевает только два ответа — утвердительный и отрицательный. Его задача — вызвать человека на диалог. Нужно быть предельно аккуратным и точным в высказываниях — ничего лишнего, все конкретно и по делу;
  • следующий вид — открытый вопрос. Его цель — получить от собеседника максимум информации и дать ему высказаться. Приветствуется в начале и середине общения;
  • вопрос-альтернатива. Функциональное предназначение — позволить человеку сделать выбор. В момент постановки вопроса необходимо предоставить несколько вариантов выбора. Возникает ситуация, когда покупатель думает, что решение принял он сам. В действительности, мы понимаем, что его решение будет именно таким, которое нужно нам. Актуален в середине диалога, когда созрела потребность повернуть разговор в нужное русло.

Умение грамотно распределять вопросы позволит сделать так, что первый шаг не станет последним, и процедура продвижения товара перейдет в следующую стадию — презентацию. Рассмотрим ситуацию более детально.

Как презентовать товар — азы ведения переговоров

Презентация любого продукта или услуги — это многоэтапный процесс, в ходе которого оппоненту описывают либо демонстрируют объект продажи. Каждый знает, что лучше единожды посмотреть, чем много раз слушать. Но показывать тоже нужно уметь — у потребителя не должно остаться ни малейшего сомнения, что этот продукт ему необходим — причем нужен конкретно этот вариант продукта.

Чтобы презентация прошла успешно, руководствуйтесь основными правилами менеджмента:

  • акцентируйте внимание на выгоде, которую клиент будет иметь, если совершит сделку именно у вас — обозначьте, как покупка повлияет на жизнь оппонента, какие привилегии она ему обеспечит;
  • грамотно выделяйте целевые сегменты аудитории — потребности, вкусы и желания у всех разные. Основываясь на специфике товара, подбирайте группы людей, которых он сможет заинтересовать. Сложно продать, например, очки тому, у кого хорошее зрение;
  • умейте предвидеть возражения — особенно, если в них есть логика.Самая частая причина отказа от покупки — стоимость. Здесь больше всего возражений. Имейте в презентации экономическое обоснование этого факта;
  • поясните собеседнику непонятные для него слова и термины. Важно делать это максимально тактично — у человека не должно сложиться мнения о собственной глупости и необразованности;
  • хвалите товар аккуратно — здесь крайне важно соблюдать чувство меры. Если похвалы чрезмерны — это обязательно вызовет недоверие. Проводя презентацию, логично не только представить все преимущества, но и уделить внимание недостаткам;
  • дайте возможность выбора — наличие нескольких аналоговых позиций увеличит шансы на совершение сделки;
  • презентуйте аргументированно — человеческое сознание устроено таким образом, что ему ценно понимание факта, что продукт популярен и нравится другим людям. В доказательство востребованности предоставляйте реальные отзывы, сертификаты. Отличный эффект обеспечат фото и видео отчеты;
  • во время демонстрации характеристик продукта вовлекайте в процесс потенциального клиента — давайте ему пробники, предлагайте самостоятельно протестировать товар. На практике убедившись в его достоинствах, покупатель уже не захочет с ним расставаться;
  • стимулируйте к приобретению — дарите подарки, предоставьте скидку. Маленькие приятные презенты и бонусы любят все.

Как научиться продавать товар, если нет опыта

Ни один человек не рождается со способностью рекламирования и с пониманием того, как сделать процесс продаж максимально эффективным. Этому можно и нужно учиться. Специалисты в сфере торговли, мерчандайзинга и ведения бизнеса, рекомендуют концентрироваться на следующих моментах:

  • всегда быть готовым к общению с потенциальным покупателем — для этого нужно получить о предмете продажи максимум информации. Подготовка в данном случае — залог успеха. На первых порах можно практиковать домашние репетиции ролевого общения с мнимым покупателем. Это придает уверенности в себе, формирует грамотную речевую подачу материала;
  • отслеживать продукцию конкурирующих брендов, мониторить их ценовую политику — в случае, если ваша цена на товар ниже — это неоспоримый аргумент в пользу покупки в глазах потребителя. Если выше — ваша задача убедить собеседника в оправданности такой стоимости;
  • стараться всегда быть честным в общении с клиентом — современные покупатели часто не менее подкованы, чем продавцы. Они могут сразу почувствовать, что их пытаются обмануть. Следуйте простому правилу: хочешь иметь постоянных клиентов — говори только правду;
  • нельзя заставлять покупателя ждать — всегда придерживайтесь договоренностей по времени. Если речь идет об интернет-общении — позаботьтесь о том, чтобы заказчик в любое время мог связаться с вами;
  • помните персональные данные клиента — любого человека можно расположить к общению, если вы обращаетесь к нему по имени;
  • практикуйте систему поощрений и бонусов — всегда приятно получить дополнительно что-то в подарок. Даже, если его всего лишь календарик или шариковая ручка — человек поймет, что он вам не безразличен, и оценит, что вы работаете с полной отдачей;
  • старайтесь всегда производить только хорошее впечатление на собеседника. Доброжелательность, уверенность в себе, вежливость и отличное настроение способны расположить даже самого требовательного клиента;
  • практикуйте групповое общение — работать одновременно с несколькими людьми намного легче. Психологи утверждают, что отказаться от покупки при посторонних сложнее, чем при личном общении — один на один с продавцом;
  • каждый день новый заказчик — это нужно взять за правило. Конечно, у всех бывают моменты, когда уровень продаж снижается. Используйте освободившееся время с пользой — мониторьте газеты, частные объявления в интернете. Любым способом старайтесь расширить базу клиентов;
  • периодически меняйте стратегию — иногда этого достаточно, чтобы количество удачных сделок снова увеличилось.
Читайте также:  Собственность менее трех лет что это значит

И, наконец, главная заповедь. Если несмотря на все старания вы не получили нужный результат, не огорчайтесь. Сорвавшаяся сделка — это всегда неприятно. Но тут важно понимать, что самый ценный в жизни опыт — собственный. А именно он достигается путем проб и ошибок, анализа сложившейся ситуации и поиска эффективного выхода из нее.

Умение продавать — это основа любого типа бизнеса . Чем бы не занимался человек, частная компания, коммерческое предприятие — в любом случае они делают продажи. Этим процессом можно и нужно уметь управлять, делать его максимально результативным, постоянно совершенствовать свои продажные навыки.

Читайте также 55 идей удаленной работы и бизнеса на дому.

Как правильно предлагать товар покупателю – 3 проверенных способа

Как же правильно предлагать товар покупателю? Да еще и так, чтобы он был вам благодарен, а вы довольны выручкой?

Ответы на эти вопросы читайте ниже.

Эту картину можно частенько наблюдать в магазинах – заходит покупатель, начинает присматриваться, к нему подходит продавец, задает вопрос и… покупатель уходит.

А бывает и совсем наоборот, продавец задает вопрос и …покупатель отвечает, завязывается диалог и в результате клиент уходит с покупкой, а магазин остается с деньгами.

Содержание:

4 этапа продажи

Как философов интересует вопрос что первично яйцо или курица, так и продажников мучает что сделать вначале: задать первым вопрос покупателю или ждать, когда покупатель задаст первым и … тогда уже присоединиться. Все дело в том, что нет однозначного ответа как на первый, таки на второй вопрос.

От себя скажу, что на самом деле все зависит от продавца,как он привык продавать, как у него покупают — работает и так и этак, у каждого по-разному.

Но есть формула продаж продукта, состоящая из 4 этапов

  • На первом этапе продавцу нужно привлечь внимание покупателя – это может быть просто появление продавца в поле зрения клиента, или приветствие,или вопрос;
  • На втором этапе продавец вызываетинтерес у покупателя к … продукту (товару/услуге) – здесь уже однозначно, как говорит Жириновский, должен быть вопрос. Но будет он от продавца или покупателя уже зависит от вашей системы продаж и стандартов обслуживания. Другими словами, еще этот этап называют выявлением потребностей.;
  • На третьем этапе продавец провоцирует потенциального клиента на покупку – на этом этапе дайте говорить покупателю. Задавайте ему правильные наводящие вопросы и … он сам себе продаст. Вам останется только перейти к заключительному 4 этапу;
  • На четвертом этапе продавец получает деньги. Предлагает покупателю дополнительно приобрести какие-либо товары/услуги. Провожает покупателя в отличном настроении от приобретенного продукта.

откроется в новой вкладке

Внутри могут быть уточнения и дополнения, но в целом продавец и покупатель при продаже проходят эти 4 этапа.

«Встречают по одежке» или почему важен первый вопрос покупателю

Как при знакомстве нас всегда встречают по одежке, так и покупатель всегда обращает внимание на первый вопрос, который ему задает продавец. Вот почему так важно задать правильный вопрос, который не отпугнет, а наоборот … заставит проявить интерес.

Эту ситуацию я наблюдал не один раз в магазинах по продаже бытовой техники.

Заходит человек в торговый зал, останавливается у витрины.

Тут же к нему направляется продавец-консультант с вопросом

  • Вам помочь? или
  • Вам подсказать? или
  • Что вы ищете? или
  • другой вопрос, но важно не сам вопрос, а поведение потенциального клиента.

Он с ужасом в глазах, говорит, что-то типа: — «нет, спасибо» и уходит. Потому что понимает, сейчас ему начнут продавать …

Знакомая ситуация, не правда ли?

Я сам в такую несколько раз попадал, как покупатель и уходил, потому что не люблю, когда мне продают. Люблю сам покупать, то что мне нужно … ну или не нужно, но это я понимаю уже после.

Прежде чем перейти к способам правильного предложения, пару слов о том, какие бывают вопросы.

3 вида вопросов

Закрытый вопрос – предполагает ответ «да» или «нет», третьего не дано.

Такие вопросы хорошо задавать, когда нужно уточнить конкретику. Когда нужно получить три «да» в ответ, есть такая техника. Когда нужно разговорить стеснительного покупателя, чтобы потом перейти к другим типам вопросов. Когда ваш собеседник любитель поговорить также уместно задавать такие вопросы.

Но будьте аккуратны. Отвечая на закрытые вопросы при выявлении потребностей, потенциальный покупатель может решить, что он попал на допрос. Поэтому можно начинать с закрытых и перейти к …

Открытый вопрос – дают возможность покупателю дать вам как можно больше информации.

Как правило, начинаются такие вопросы со слов:

и тд, главное, чтобы дать возможность высказаться человеку, которому вы задали вопрос.

Это обширная тему, чтобы разобраться — прочитайте статью«Как начать использовать открытые вопросы в своих продажах — примеры» (откроется в новой вкладке)

Открытые вопросы хороши, как в начале диалога, так и в середине, в общем в любой ситуации, когда вам нужно получить развернутый ответ.

Альтернативный вопрос – дает вашему собеседнику право выбора ответа.

Когда вы задаете этот вид вопроса, вы сразу же предоставляете 2 или более вариантов ответа. Как правило, 2 или 3, больше не стоит.

Таким образом у покупателя возникает иллюзия, что он сам выбирает, то что ему нужно. Но мы то с вами знаем, что на самом деле он ответит так, как нужно продавцу.

Эти вопросы хороши для:

  • начала диалога
  • подведения промежуточных итогов
  • в середине диалога, чтобы перевести в нужное русло

Как правильно предлагать товар покупателю – 3 проверенных способа

Вот теперь можно и перейти к правильным способам для предложения товара.

Вас проконсультировать или хотите осмотреться?

Первый способ – вместе с приветствием задаете альтернативный вопрос.

Пример: «Доброе утро. Вас проконсультировать или желаете осмотреться?»

Преимущества:

  1. Вы не позволяете потенциальному клиенту сказать вам«нет»;
  2. Страхуете себя от отрицательного ответа;
  3. Вы даете возможность выбора: или проконсультироваться или присмотреться к товару и … позже обратится к вам;
  4. Поскольку вы дали покупателю самому выбрать вариант ответа (наивный, но он действительно так думает) он лояльнее будет к вам относится. Даже когда он скажет: «я сначала хочу осмотреться», через 2-3минуты он сам подойдет к вам с вопросом;
  5. Это вопрос показывает, что вы не навязываетесь покупателю и готовы помочь по первому его зову;
  6. Этот вопрос применяет очень мало продавцов в своей практике, поэтому вы станет своим для клиента, все любят эксклюзивность.Вас запомнят, как «особенного» продавца и приведут своих друзей и знакомых.

Минусы:

Может попасться клиент в не настроении, которого раздражают любые вопросы, да и …

У Вас ремонт или присматриваете двери на будущее?

Еще один способ предложить товар покупателю также подразумевает альтернативный вопрос, но дает немного другой выбор.

  • Здравствуйте, выбираете себе или на подарок?
  • Добрый день, подбираете мужчине или женщине?
  • У вас ремонт или присматриваете двери на будущее?
  • Выбираете новый автомобиль или пока присматриваете на будущее?
  1. Вы ни в коем разе не получите ответ «нет»;
  2. Вы сразу можете отсеять горячего клиента,которому нужно сейчас;
  3. В случае наплыва клиентов, вы всегда можете предложить осмотреться человеку, которому нужно на будущее и подойти к нему,когда обслужите горячих клиентов;
  4. Этим вопросом вы втягиваете клиента в разговор и определяете его приоритеты;

откроется в новой вкладке

Когда появятся вопросы, обязательно задавайте их. Ладно?

Третий способ подразумевает уже закрытый вопрос и является продолжением двух первых способов, когда клиент вам отвечает, что желает осмотреться.

«Хорошо, осмотритесь. Когда появятся вопросы, обязательно задавайте их. Ладно?»

«Присмотритесь пока, а когда появятся вопросы, обязательно задавайте их мне. Хорошо?»

Примечание: основной вопрос – ладно или хорошо, если вы зададите вопрос без этих слов, то эффекта не будет.

  1. Вы одобряете выбор клиента осмотреться, тем самым располагая к себе;
  2. Вы заменяете слово «если» на «когда», это побудит потенциального покупателя задать вам вопрос, даже если он не предполагал задавать их;
  3. Маленькое отступление – возьмите себе в привычку менять слово «если» на «когда»;
    • «если появятся вопросы, обращайтесь» на «когда появятся вопросы, обращайтесь»,
    • «если что, созвонимся» на «когда созваниваемся»,
    • «если что, давай встретимся» на «когда запланируем встречу» и тд
    • согласитесь, разница есть, поменяйте и сами убедитесь в результате.
  4. Слово «обязательно» еще больше дает клиенту понять, что вы желаете не продать ему, а действительно помочь. Попробуйте эту фразу переиначить бес слова «обязательно» — «Присмотритесь пока, а когда появятся вопросы, обращайтесь. Хорошо?»- вы бы обратились?
  5. На этот вопрос есть только один ответ – «ДА». Это подразумевает вопрос в конце фразы «ладно?» или «хорошо?». Вы как бы просите клиента сделать вам одолжение и когда своим «да» пообещает обратиться,он наверняка придет к вам со своими вопросами.

Минусы: если посетитель ошибся дверью, то даже в этом случае он хотя бы присмотрится к вашему ассортименту.

Вывод

Вы узнали 3 проверенных способа как правильно предлагать товар покупателю, чтобы он его купил, остался доволен, да еще и привел друзей и знакомых.

Используйте все три способа в своем бизнесе и напишите в комментариях, какой из них лучше сработал или не сработал. А может у вас есть свои способы, о которых вы хотели бы поведать, также напишите в комментариях.

Успехов в продажах!

Вы можете прямо сейчас скачать чек-лист «30 проверенных способов увеличить прибыль в бизнесе» и … узнать сколько способов вы уже используете, а самое главное … сколько способов можно применить и получать больше денег от своего бизнеса

Скачать чек-лист можно по этой ссылке

Понравилось? Расскажите друзьям

Чек-лист

  • Как увеличить посещаемость сайта своими руками – подробная инструкция для новичков(4,94 из 5)
  • Как выучить английский язык с нуля в домашних условиях руководителю малого бизнеса — 5 современных способов(4,93 из 5)
  • Лидогенерация что это простыми словами — подробная инструкция по настройке(4,93 из 5)
  • Как увеличить продажи в розничном магазине — 7 годных способов, не требующих дополнительных вложений(4,93 из 5)
  • Как внедрить стандарты обслуживания покупателей в магазине – подробная инструкция от А до Я(4,93 из 5)

Маркетинг в малом бизнесе © 2020
Все права защищены © Сергей Стегно

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector