Как написать претензию в втб

Кредитор нарушает права клиентов: пишем жалобу на банк ВТБ 24

Как показывает юридическая практика, споры с ВТБ 24 удается выигрывать не только в судебном порядке, но и обращаясь с жалобой в контролирующие организации.

Грамотные действия клиентов, их эффективная правовая защита позволяет отстоять нарушенные права в досудебном порядке. Это экономит время и деньги граждан, положительно сказывается на деятельности банка, предоставляющего услуги потребителям.

Досудебное урегулирование

Анализируя судебную практику в арбитражных судах, связанную с деятельностью ВТБ 24, можно сделать вывод, что его сотрудники допускают правонарушения при работе с клиентами, которые характерны и для других кредитных учреждений. К таким нарушениям относятся:

• Неоправданно завышенный размер неустойки (в десятки раз);
• Включение условий в договор займа, по которым банк получал право списывать деньги клиента с его счета без его согласия для погашения кредитной задолженности;
• Непредоставление информации о стоимости услуг, их условиях, при заключении кредитного соглашения;
• И другие.

Из этого следует вывод, что ВТБ 24 навязывает потребителям кредиты на условиях, которые ущемляют их права. Чтобы этому противодействовать, необходимо занять четкую гражданскую позицию, вооружиться правовыми знаниями и помощью практикующих юристов.

Статистика показывает, что ВТБ 24 допускает много нарушений. Так, в 2014 году со стороны Роспотребнадзора было проведено около 370 проверок финансовой организации, более 210 из них закончились выдачей акта о нарушении. Основная причина – навязывание заемщикам посторонних услуг.

Порядок действий

Спор с банком необходимо начинать в досудебном порядке. Основная причина – требование законодательства. В соответствии с ним, перед обращением в арбитраж нужно попытаться урегулировать конфликт в претензионном порядке. Несмотря на отмену такого требования с 1 июля 2017 года, для споров вокруг гражданско-правовых споров по денежным требованиям оно осталось неизменным. К ним относятся и конфликты с банками.

Начинать необходимо с обращения к оператору (менеджеру) или начальнику отделения банка, в котором оформлялся договор. Еще лучше, если перед этим проконсультироваться у финансового юриста, который:

1. Проанализирует положения договора, заключенного с кредитной организацией.
2. Даст правовую оценку, включая допущенные нарушения.
3. Распишет дальнейший алгоритм действий.
4. Предоставит шаблон составления обращений в банк и контролирующие его организации, поможет их написать.

После общения с персоналом банка, если спор не решился, можно позвонить на телефон доверия. Он указывается в договоре, а также в рекламных и других документах учреждения. Одновременно составляется и направляется письменная жалоба в сам банк.

Письменная жалоба в данном случае рассматривается как претензия. Можно направлять и разные документы – вначале жалобу, затем претензию. Но смысл от этого не меняется, заявитель на обращения получит одинаковый ответ.

Направляемая жалоба — реагирование на нее со стороны банка завершает первый этап спора. Если требования, изложенные в претензии, не выполнены, остается переходить к следующему этапу досудебного разбирательства. Все данные, полученные до этого момента, используются для подачи жалоб в контролирующие организации. На их основе обращения составляются быстро, в течение 10-20 минут. Поэтому нужно подойти к претензионной работе грамотно, согласовывать действия с практикующими юристами, записываясь к ним на консультацию.

Как написать претензию в банк?

Перед тем как готовить обращение в банк, необходимо определиться с тем, как оно будет подаваться. Доступно три способа:

1. Лично через отделение финансового учреждения.
2. Почтовым отправлением.
3. Онлайн через официальный сайт.

В первом случае придется посетить банк, найти сотрудника, который занимается приемом заявлений от граждан, вручить ему первый экземпляр обращения и потребовать поставить подпись, дату и печать на втором экземпляре или копии претензии.

Во втором случае направляется рекомендованное письмо с описью вложения. Нужно не полениться и вписать в опись полное название жалобы. И, наконец, третий способ – через официальный сайт после регистрации в предложенную форму ввести текст претензии и отправить сообщение.

Образец

Претензия составляется в соответствии с требованиями, предъявляемыми к обычному заявлению. В шапке указывается юридическое название банка, его адрес, паспортные данные заявителя, включая данные о временной или постоянной регистрации, название обращения, в котором рекомендуется использовать слово претензия.

В основной части документа вносятся:

1. Причина жалобы: нарушение законодательства, например, изменение процентной ставки в одностороннем порядке или мошенничество, некорректное обращение, плохое обслуживание, разглашение данных и т.п.
2. Данные сотрудника, с которым непосредственно контактировал заявитель, дата и время происшествия.
3. Чем подтверждаются изложенные факты: бумажные носители, аудио или видео записи, свидетели.
4. Ссылки на нормы права, которые нарушены действиями персоналом банка.
5. Требования заявителя.
6. Перечень прилагаемых документов.
7. Дата и подпись.

Можно использовать образец претензии, в которую нужно подставить собственные данные.

Сроки рассмотрения

Ответ стоит ждать в течение 30 дней. Именно столько предоставляется законом для рассмотрения претензии о нарушении прав потребителя при предоставлении услуги. В данном случае банк исполнитель, а его клиент – потребитель.

При этом допускается одновременное обращение в другие организации, которые являются по отношению к банку контролирующим органом. Подробнее о них, ниже.

Еще быстрее придет ответ, если подать претензию через официальный сайт. Через службу поддержки удобно интересоваться ходом рассмотрения претензии, сотрудники оперативно (в течение недели-двух) реагируют на поданные жалобы.

Куда еще жаловаться?

Если обращения в отделение ВТБ 24, на его горячую линию или главный офис не увенчались положительно, остается обращаться в другие организации. В ответ на претензию нередко приходят формальные ответы со ссылкой на условия договора или положения, инструкции, приказы учреждения, которые нередко противоречат гражданскому законодательству.

Объяснения только выглядят разумно: вот нормативно-правовой документ, сотрудники следуют его положениям. Рекомендуется с полученным ответом обратиться к юристу для правовой оценки. Получив консультацию, в которой подробно указывается, что именно и как нарушили сотрудники банка, остается составить и направить жалобу в Роспотребнадзор, Центробанк, Федеральную антимонопольную службу (ФАС).

При этом есть некоторые особенности рассмотрения обращений. Так, Центробанк реагирует по фактам:

• Ненадлежащей работы коммерческой финансовой организации;
• Отсутствия реакции на обращения граждан на некачественное предоставление финансовых услуг;
• Хищения денег;
• И других подобных нарушений.

Для коммерческого банка рассмотрение жалоб граждан Центробанком может закончиться отзывом лицензии.

Роспотребнадзор следит за нарушениями прав потребителей, а именно:

• Незаконное снижение процентов по вкладам или их повышение по кредитам;
• Запрет на досрочное закрытие депозита, введение штрафных санкций за такие действия потребителя;
• И другие подобные нарушения.

ФАС рассматривает вопросы, которые касаются нарушения антимонопольного законодательства. В частности, по мнению сотрудников ведомства, незаконное снижение процентов по вкладам или их повышение по кредитам является проявлением недобросовестной конкуренции.

Например, если вкладчик заключал договор с учетом процентной ставки в 17% годовых, а затем банк в одностороннем порядке снизил их до 12%, рекомендуется обращаться именно в ФАС. Суды как раз становятся на сторону финансовой организации, считают допустимым снижение процентной ставки до среднего по стране уровня. Поэтому, если в рассматриваемом случае средняя ставка по РФ составляла 12%, иск пострадавшего лица с высокой вероятностью будет неудовлетворен.

Подобный вывод ФАС делала в результате рассмотрения жалоб на следующие банки: Юниаструм, СКБ, Инвестторгбанка, Тинькофф и другие.

Кроме того, жалобы можно подавать финансовому омбудсмену. Это актуально в следующих случаях:

• Нет ответа от кредитной организации на поданную претензию;
• Незаконное начисление штрафов;
• Изменение процентной ставки в одностороннем порядке;
• Хищение денег со счета;
• Передача данных коллекторам;
• И другие.

В прокуратуру имеет смысл обращаться по вопросам незаконных действий банка, которые не относятся к нарушению законодательства о защите прав потребителей.

Полезное видео

Заключение

По многим противоправным действиям можно подавать единую жалобу сразу во все организации, включая прокуратуру. Этот тактический ход нужно использовать грамотно, чтобы получить от него максимальную пользу. В противном случае, на поданные обращения придут формальные ответы, которые оставят сложившуюся трудную ситуацию без изменений.

Заявителю придется обращаться с жалобой на ВТБ 24 в суд, что потребует дополнительных финансовых и временных вложений. Чтобы использовать предоставленные законодателем возможности с наибольшей эффективностью, рекомендуется обращаться за помощью к практикующим узкоспециализированным юристам.

Жалоба на ВТБ

Жалоба на ВТБ

Начисление необоснованных комиссий, несанкционированное списание средств, навязывание дополнительных услуг и другие противоправные действия сотрудников ВТБ – это повод обратиться в контролирующие органы для защиты своих прав и интересов, что предусмотрено положением профильного закона. Не стоит игнорировать какие-либо нарушения и при взыскательной деятельности: если эту работу проводят специалисты банка, то у должника достаточно рычагов для воздействия на коллекторов, которые выполняют свою работу без учета новых законодательных требований.

Куда можно обратиться

Исходя из того, на какое нарушение хочет пожаловаться гражданин, он может обратиться:

Чтобы адресовать жалобу на ВТБ сразу нескольким получателям, можно воспользоваться таким образцом документа:

Начальник отделения или головной офис

В первую очередь клиенту следует пожаловаться начальнику отделения ВТБ банка, где он обслуживается. Это можно сделать в рабочем порядке сразу после выяснения обстоятельств ситуации у ответственного сотрудника. Начальники принимают посетителей без предварительной записи, поэтому попасть на прием можно в любое удобное для себя время, устно изложив суть проблемы.

Жалоба начальнику – это действенный способ обуздать нагрубившего сотрудника банка, получить необходимую справку или отказаться от навязанной услуги. Но в целом ряде случаев (например, когда заказанная карта не пришла в срок или с текущего счета два раза списалась одна и та же сумма комиссии) более эффективным может стать обращение в головной офис, что можно сделать несколькими способами:

1. Позвонив на клиентскую поддержку по номеру 8 800 200-77-99 или 8 495-739-77-99 и детально описав сложившуюся ситуацию.
2. Отправив письмо Почтой России по адресу 109147, г. Москва, ул. Воронцовская, д.43 стр. 1.
3. Оставив претензию на сайте.

В предложенной форме в обязательном порядке придется указать такую информацию:

• ФИО инициатора обращения (проставляется в поле «Наименование Вашей компании»);
• категория отзыва из предложенных вариантов («замечание по качеству обслуживания»);
• краткое описание ситуацию в поле «Ваше обращение»;
• удобную для заявителя форму обратной связи (телефон или электронная почта);
• код для защиты от спама.

Центробанк

Если клиенту не удалось решить ситуацию через руководство ВТБ, то можно составить претензию в Центробанк, который является регулятором финансового рынка. Он может помочь в ситуациях, когда был нарушен закон о банковской деятельности. Если вопрос не подпадает под юрисдикцию ЦБ, он может скоординировать дальнейшие действия клиента, указав ему точного получателя жалобы.

Обратиться в Центробанк можно:

1. Позвонив в клиентскую поддержку.
2. Отправив заказное письмо по почте, или передав в пункте приема корреспонденции.
3. На личном приеме.
4. Через факсимильную связь.
5. Онлайн на сайте учреждения через Интернет-приемную.

Через клиентскую поддержку

Если речь идет о незначительных нарушениях, а при обращении в ЦБ не будут предоставляться какие-либо документы и выписки, то можно воспользоваться помощью круглосуточной клиентской поддержки регулятора, позвонив по телефону 8 (800) 250-40-72 (бесплатно для всех жителей РФ).

Почтовым письмом или через пункт приема корреспонденции

В Центробанк можно направить жалобу на ВТБ, составленную в письменном виде, воспользовавшись одним из доступных вариантов доставки:

• по почте, отправив письмо по адресу 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д.12;
• передать в пункте приема заявлений, который в Москве расположен по адресу Сандуновский переулок, д. 3 стр. 1. Гражданам других регионов также доступен такой способ обращения в ЦБ, а узнать о месторасположении ближайшего пункта можно на странице сайта https://www.cbr.ru/today/?Prt >В ЦБ открыты общественные приемные, куда клиенты банков могут обращаться для защиты своих прав. В Москве можно прийти по адресу Сандуновский пер., д. 3, стр. 1 при наличии документа, удостоверяющего личность, но только после предварительной записи по телефону +7 (495) 771-97-88 или 8 (800) 250-40-72.

График работы с гражданами: понедельник – четверг с 10.00 до 16.00, обеденный перерыв 12.30-13.30.

Жалобу на ВТБ можно составить по образцу

Факсимильной связью

Письменную претензию можно направить в ЦБ через факсимильную связь. Для этого в учреждении выделена специальная линия, куда можно отправить факс по номеру +7 (495) 621-62-88 или +7 (495) 621-64-65.

Онлайн через интернет-приемную

Пожаловаться на ВТБ можно в онлайн режиме через специальный сервис Центробанка https://www.cbr.ru/Reception/. Это осуществляется таким образом:

• Определяется тема жалобы, которая кратко характеризует ее суть.
• Предложенная форма заполняется корректными данными. В ней необходимо указать при использовании какого кредитного продукта возникла описанная проблема, когда это произошло и лаконично изложить текст заявления, уложившись в отведенные 5 тыс. символов. К форме можно приложить электронные документы, объемом не более 12 Мб.

• Указать персональные и контактные данные.
• Проверить достоверность сведений, указанных в интернет-приемной, и подтвердить желание отправить форму в ЦБ.

Финансовый омбудсмен

В большинстве случаев клиенты не довольны методами, которые используют коллекторы при взыскании долгов. Но несоблюдение закона, регулирующего такую деятельность – это повод обратиться с жалобой к финансовому омбудсмену – Павлу Алексеевичу Медведеву.

Если специалисты ВТБ проводят работу по взысканию кредитов с явным нарушением действующего законодательства, а в головном офисе или отделении игнорируют требование наказать нарушителей (прошло не менее 30 дней с момента обрушения в банк), то заемщик может пожаловаться омбудсмену:

1. В письменном виде по почте (107016, г. Москва, ул. Неглинная, дом 12) или на электронный ящик arb@yandex.ru или finomb@arb.ru.
2. На приеме, который осуществляется в столице по адресу Сандуновский переулок, дом 3 стр. 1. График работы с гражданами: с понедельника по четверг с 9.00 до 17.30. В пятницу сокращенный день – до 16.00. Клиенты, проживающие в других регионах, могут обращаться в свои территориальные подразделения. А чтобы документ дошел до получателя, его следует положить в конверт и подписать «Финансовому омбудсмену».
3. Онлайн на сайте https://arb.ru/b2c/abuse/form.php.

Получить информацию о стадии рассмотрения претензии и конечном результате можно по телефону +7 (495) 957-81-81.

Федеральная Антимонопольная служба

Если сотрудник финансового учреждения попытался скрыть какую-либо информацию о предлагаемом продукте или предоставил недостоверные сведения об условиях его использования, то потребитель может обратиться в ФАС любым доступным ему способом:

1. В письменном виде, отправив письмо по адресу территориального подразделения, руководствуясь данными сайта http://fas.gov.ru (жителям столицы корреспонденцию следует отправлять по адресу 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3, Артемьеву И. Ю.). Заявления также можно отправлять на электронный ящик delo@fas.gov.ru.
2. Оставить жалобу в специально предназначенном для этого ящике, выемка писем из которого проводится один раз в 2-3 дня. Такие ящики находятся в свободном доступе в канцелярии ФАС.
3. Онлайн через сайт учреждения. В этом случае придется заполнить небольшую анкету, которая станет доступна после активации опции «Обращение в ФАС России». Помимо стандартных сведений клиенту необходимо будет указать, как он хочет получить ответ – через почту России или на свой электронный ящик. Чтобы ускорить процедуру обработки заявления, к форме можно приложить электронные файлы, которые помогут ФАС разобраться в сути вопроса.

Роспотребнадзор

За защитой своих прав при осуществлении любых финансовых сделок клиент может обратиться в Роспотребнадзор. Это можно сделать:

1. В письменном виде на электронный адрес depart@gsen.ru или почтой России по адресу 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7. В этом случае претензия составляется в свободной форме по тому же принципу, что и в другие ведомства, только в правом верхнем углу правильно указываются реквизиты ее получателя.
2. В устной форме по телефону 8 (495) 785-37-41.
3. На личном приеме без предварительной записи. График работы чиновников Центрального аппарата и территориальных подразделений можно найти на сайте http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya.
4. Онлайн, воспользовавшись формой http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ «Прием обращений». В ней следует подробно изложить суть проблемы, не превысив лимит в 2 тыс. знаков, указать свои контактные данные и прикрепить файлы, которые позволят Ведомству более детально проанализировать сложившуюся ситуацию.

Прокуратура

Если клиент подозревает, что сотрудник совершил административное или уголовное преступление (например, присвоил себе деньги с его карточного счета, в то время как в головном банке отрицают факт списания), то в первую очередь следует обратиться в Прокуратуру по месту регистрации. Посмотреть адреса и телефоны управлений по месту жительства можно на сайте на ссылке https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ. При этом следует кратко описать, что стало поводом для такого заявления и, при наличии доказательств, приложить их к составленному документу.

Если речь идет о незначительных нарушениях (например, раскрытии конфиденциальной информации), то можно воспользоваться онлайн сервисом https://ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/, направив обращение в свое территориальное подразделение.

В предложенной форме нужно будет указать свои персональные данные, составить текст претензии и выбрать способ получения ответа из предложенных системой вариантов.

Видео: ВТБ Банк незаконно навязывает страховку

Законодательная база

Чтобы пожаловаться на действия сотрудников банка ВТБ, можно опираться на следующие законодательные акты:

1. ФЗ «О прокуратуре РФ» от 17.01.1992г. N 2202-1-ФЗ.
2. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. N 2300-1 (ред. от 03.07.2016).
3. ФЗ «О центральном банке РФ» от 10.07.2002г. № 86.
4. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г. N 59-ФЗ.
5. ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990г. N 395-1.

Дежурные юристы

Согласно «Положения о префектуре административного округа г. Москвы», утвержденного Постановлением № 157-ПП от…

У жалобы на ЛЭтуаль могут быть разные поводы: от самых безобидных, вроде несоответствия…

Деятельность следователя связана с расследованием преступлений. Круг обязанностей этого юриста чрезвычайно широкий: он…

Как написать письмо в банк ВТБ с обращением

Ни одно учреждение России не может работать настолько качественно, чтобы все клиенты были довольно, и банк ВТБ не исключение. Если клиент справедливо полагает, что в ВТБ нарушают его права, не выполняют обязательства от имени учреждения либо как-то иначе не соблюдают законодательство РФ, он имеет право пожаловаться на обслуживание. На каждое обращение клиента финансовое учреждение обязано отреагировать, а на случай игнорирования есть иные инстанции.

Как пожаловаться на ВТБ

Чтобы жалоба в ВТБ от физического лица была успешной, нужно подготовить аргументы, подтверждающие некорректность работы финансового учреждения. Желательно, чтобы они подтверждались документами или иными доказательствами, чтобы жалоба была результативно рассмотрена.

Если проблема касается серьезных нюансов, для которых может потребоваться судебное разбирательства, попытка досудебного урегулирования будет полезна. Ведь судья будет ориентироваться на историю явления, попытки клиента получить полагающиеся услуги на должном уровне. В список наиболее частых претензий входят:

• завышение размера неустойки;
• включение некорректных условий в договор займа;
• непредоставление информации о стоимости и иных условиях предоставления услуг;
• отказ в обслуживании;
• незаконное снятие средств;
• навязывание услуг, не предусмотренных законодательством и т.д.

В основном претензии клиентов ВТБ касаются кредитования и услуг, связанных с этой сферой. Но также часто жалобы направляются по фактам навязывания услуг и неправомерного отказа в их предоставлении. Ежегодно касательно банка ВТБ рассматривается несколько сотен жалоб, и примерно половину из них Роспотребнадзор признает обоснованными, что влечет за собой выдачу акта о нарушении.

Руководству банка

На первой стадии, если спор не является экстренным, можно попробовать обратиться к руководству ВТБ, но сразу на имя генерального директора писать не нужно. Сначала замечание касательно работы оставляют на горячей линии ВТБ. Для звонков по России используется номер 8 800 100 24 24, где необходимо сообщить об имеющейся жалобе. Контакт-центр работает круглосуточно, поэтому принять обращение смогут в любое время.

Также написать письмо в банк ВТБ с обращением можно с помощью официального сайта компании , если нажать на раздел отзывов и выбрать отправку жалобы. В форме указываются личные данные заявителя, возникшая ситуация и контактная информация. После этого она отправляется в обработку. Довольно затратным по времени, но действенным, является письмо, отправляемое в центральный офис финансового учреждения. Это можно сделать, если написав документ, отправить его почтой по адресу: г. Москва, ул. Мясницкая, дом 35.

В Роспотребнадзор

Когда банк нарушает права потребителя, существующие у каждого клиента, на него можно написать претензию, адресованную Роспотребнадзору. К примеру, поводом для этого может быть передача текущей задолженности коллекторам без законных оснований, навязывание страховых услуг и снятие процента комиссии. Жалоба на банк ВТБ обычно оставляется онлайн с помощью сайта структуры, при этом в ней нужно указать:

• ФИО обратившегося лица;
• название госоргана, куда направляется жалоба;
• адрес, где находится проблемное учреждение (его подразделение).

Кроме онлайн-версии, также допустимо направить письменную жалобу с таким же содержанием в адрес регионального представительства Роскомнадзора. Рассмотрят жалобу за 21 день максимально, причем в любом случае о результатах должны сообщить заявителю указанным им способом.

Финансовому омбудсмену

Данный человек поможет решить финансовый спор в досудебном порядке, дав рекомендации касательно взаимодействия с банком. Он же может подсказать, куда пожаловаться на банк ВТБ для быстрой реакции. Обращение к нему стоит делать только в случае, если в ВТБ за месяц не рассмотрели жалобу, либо сообщили об отсутствии нарушений. Омбудсмен сможет отреагировать на случаи:

• пропажи денег с клиентского счета, к чему не имеет отношения владелец;
• начисление непредусмотренных процентных начислений или пеней по кредиту без оснований;
• угрозы и давление от коллекторов;
• потребности в реструктуризации;
• незаконно выдвинутых требований о немедленном возврате займа.

В Федеральную антимонопольную службу

Когда проблемы с ВТБ возникли в ключе страховых услуг, оценки имущества либо невыполнения договоренностей, официально утвержденных между сторонами, поможет обращение в Федеральную антимонопольную службу. Ее специалисты помогут разобраться в ситуации, которая возникла благодаря совершению банком незаконных действий. К примеру, при наличии залога в кредите, объект обеспечения нужно страховать в обязательном порядке. Но банки, в том числе и ВТБ, пытаются дополнительно навязать клиенту защиту жизни и здоровья.

При возникновении такой ситуации, равно как и других, связанных с пропагандой сторонних услуг и навязывании их клиенту, следует направлять жалобу в ФАС. Это поможет добиться защиты прав потребителя и наказать банк, допускающий нарушения закона.

В Центробанк

Центральный банк Российской Федерации — это главное контролирующее учреждение, имеющее влияние на все банки России, в том числе и ВТБ. Обычно чиновники данного учреждения рассматривают обращения касательно финансовых операций и их законности. Кроме того, рычаги влияния у этого ведомства действительно внушительные, ведь за серьезный проступок банк могут даже лишить лицензии.

Необоснованные жалобы будут отклонены, поскольку каждое обращение проходит несколько стадий изучения специалистами. Поэтому при наличии весомой проблемы, необходимо аргументированно и полноценно ее описать, а также проверить перед отправкой в Центробанк. Как и во всех остальных случаях, оставить жалобу можно на официальном сайте Центрального банка в разделе приема общественных обращений.

В Прокуратуру

Прокуратура, равно как и суд, могут помочь в случаях явно незаконных действий банка, направленных против клиента. В частности, это:

• незаконное изъятие личного имущества, не относящегося к залоговому;
• грубое нарушение прав потребителя;
• введение клиента в заблуждение;
• отказ в обслуживании;
• невыдача личных средств по требованию и т. д.

При наличии нарушений, прокуратура должна провести проверку и квалифицировать деяние. Также вместо прокуратуры можно обращаться в суд с иском, особенно если состава преступления нет. Для суда потребуется грамотно составленный иск, за которым лучше обратиться к квалифицированному юристу. Если ВТБ нанес клиенту определенный материальный ущерб, судья может взыскать его с банка, тем более что подобная практика уже существует.

Как грамотно составить претензию

Для всех перечисленных инстанций важно правильно оформить жалобное заявление. В нем должны быть следующие сведения:

• полный адрес филиала ВТБ, в котором возникла проблема;
• персональные данные сотрудника, действия которого привели к нарушению прав, его должность;
• дата и время инцидента;
• суть жалобы: описывается ситуация с максимальным числом подробностей;
• описание документов или файлов, доказывающих правоту заявителя;
• требования: в заявлении описывается, какое по мнению клиента решение может удовлетворить его;
• подпись, персональные данные, в том числе и для обратной связи.

Образец жалобы

При подаче жалобы в письменной форме ее распечатывают на обычном листе А4 и ставят подпись. Документ можно передать лично, а можно отправить почтой, сделав опись содержимого в конверте. Если же выбран онлайн-вариант, следует вносить те же данные, но дополнительно можно перезвонить в контролирующий орган для уточнения информации о получении жалобы.

Выводы

Если клиент столкнулся с нарушением собственных прав в банке ВТБ, он может написать жалобу. Обращение можно подать в сам банк, а также ряд контролирующих органов, в том числе Роспотребнадзор, Центробанк, либо обратиться к финансовому омбудсмену. В особо сложных случаях потребуется помощь прокуратуры или решение судьи, как правило, большинство жалоб заканчиваются извинениями со стороны банка.

Как вернуть страховку по кредиту в банке ВТБ

При заключении кредита в ВТБ практически всегда наряду с договором с займа клиент заключает договор страхования своей жизни и здоровья. Этот договор – своеобразная гарантия, что не будет существенных убытков, если заемщик станет нетрудоспособным, например, в связи с онкологическим заболеванием.

Договор страхования не обязателен при кредитовании, но без него банк не даст займ под выгодный процент. Кроме того, документально зафиксировано, что человек согласен с такими условиями. В связи с этим вернуть страховку просто на том основании, что страхование – навязанная услуга, вряд ли получится.

Однако может возникнуть ситуация, когда клиент досрочно закрывает свой долг по кредиту, тогда необходимость в страховании жизни и здоровья на весь срок его действия а отпадает. В этом случае необходимо обратиться с заявлением в банк.

Образец заявления-претензии в банк на возврат суммы страховки по кредиту

Если сотрудники ВТБ автоматически не пересчитывают страховку, можно обратиться со претензией следующего типа:

Как подать жалобу на банк “ВТБ”

Несмотря на то, что банк ВТБ 24 входит в десятку лучших финансовых и востребованных учреждений, со стороны клиентов нередко поступают претензии. Их характер достаточно различный, начиная с нарушения прав потребителей и заканчивая некорректным отношение сотрудников банка к клиентам. Если нарушения действительно имеют место быть, необходимо знать, куда можно обратиться с жалобой на банк и как грамотно составить документ.

Правила составления жалобы

Согласно Конституции РФ и ФЗ N 395-1, написать жалобу в банк имеет право каждый гражданин. Срок рассмотрения поступающих обращений – 30 дней (ст. 12 ФЗ № 59). Помимо этого, деятельность банка и оказываемых им услуг попадает под действие ФЗ N 2300-1.

Прежде чем обратиться с жалобой, необходимо грамотно подготовиться и составить документ. Независимо от того, в какую инстанцию планируется обращение, структура жалобы должна быть следующей:

• указание верного адреса отделения банка, в котором были нарушены права клиента;
• сведения о сотруднике, действия которого послужили основанием для подачи жалобы (контактные данные, занимаемая должность, какие именно неправомерные действия им были совершены);
• дата случившего инцидента;
• доказательства – документа, аудио, видео записи;
• выдвигаемые требования.

Подать жалобу можно при личном обращении в инстанцию, отправив по почте или через интернет-приемную.

Куда можно пожаловаться на Втб 24

Лицо, чьи права и интересы были нарушены в процессе использования банковских услуг, может обратиться с жалобой:

· к руководителю отделения банка, в котором произошло нарушение прав или в головной офис ВТБ 24;

· в Центральный банк РФ;

· в Федеральную антимонопольную службу;

· в органы прокуратуры;

Важно! Для более быстрого разрешения спорной ситуации, рекомендуется подавать жалобу сразу в несколько инстанций, наделенных полномочиями по рассмотрению подобного рода обращений граждан.

Жалоба в отделение или головной офис банка

Если при использовании банковских услуг зафиксирован факт нарушения прав клиента, следует попробовать решить мирным путем, без непосредственного обращения в вышестоящие инстанции. Сделать это можно в рабочем порядке, сразу после выявления всех обстоятельств нарушения. Попасть на прием к руководителю отделения банка можно в любое время в течение рабочего дня, изложив суть проблемы.

Жалоба пишется в свободной форме, с учетом следующих моментов, которые должны отражаться в документе:

• указывается, в какое отделение банка обращался клиент, адреса, номера телефонов, например, если не устроила консультация по телефону горячей линии;
• дата и время посещения банка;
• если сотрудник банка оказался некомпетентен или с ним произошел конфликт, указать его данные, должность;
• кратко описать суть произошедшего конфликта, какие требования выдвигаются;
• сделать ссылки на нормативно-правовые акты;
• список прилагаемых документов;
• дата и подпись заявителя.

«Подготовленный пакет документов вместе с жалобой, лучше отправлять заказным письмом с уведомлением. Так клиент сможет проконтролировать получение жалобы, чтобы отсчитать срок предполагаемого получения ответа. Корешок о получении пригодиться, если возникнет необходимость обращения в вышестоящий орган, например, суд»

Юрист, стаж работы 13 лет г. Москва, И.В. Левина

Жалоба в Центральный банк РФ

Если решить вопрос через руководство банка не получилось, клиент может пожаловаться в Центральный банк РФ, являющийся регулятором финансового рынка.

Варианты обращения в Центральный банк:

• позвонить в клиентскую поддержку;
• отправить заказное письмо с уведомлением ;
• явиться на личным прием;
• через интернет-приемную учреждения.

– паспорт обращающегося лица;

– письменный вариант жалобы;
– документы, подтверждающие факт нарушения

Так как аппарат Центрального банка РФ находится в Москве, жителям других городов удобнее подавать жалобу через интернет-приемную. Для этого необходимо:

• перейти на официальный сайт банка, перейти в раздел «Контактная информация» – «Интернет-приемная»-«Подать жалобу»;
• в предложенную форму следует вписать все необходимые данные;
• текст жалобы излагается четко, аргументировано, без лишней информации;
• в конце формы прикрепляются документы в электронном виде;
• после ввода проверочного кода нажимается кнопка «Далее»;
• заполняются контактные сведения о заявителе;
• проверяется введенная информация, после чего нажимается кнопка «Отправить жалобу».

Результат рассмотрения жалобы и скорость получения ответа от ЦБ РФ зависят от корректности заполнения данных и точности представленной информации.

Обращение в ФАС

Чаще всего, обращение в данный орган происходит по следующим основаниям:

• Навязывание различных дополнительных услуг, например страхование. Многие банки, включая ВТБ 24, настойчиво предлагают своим клиентам оформление кредита с учетом покупки страхового полиса. Такой подход выгоден для банка, но не для клиента.
• Ограничение в выборе страховой компании. Как правило, банки сотрудничают с одной или двумя страховыми компания, те самым навязывая клиентам оформление страховок только в указанных фирмах.
• Сотрудник банка скрывает информацию о предлагаемом кредитном продукте или предоставляет недостоверную информацию об условиях его использования.

Обращение в ФАС допустимо любым удобным для потребителя способом:

• в письменном виде, путем отправления документов почтой;
• оставив жалобу в специальном ящике, предназначенном для такого рода документов, в региональном отделении ФАС;
• через онлайн сайт службы.

Последний вариант является самым удобным, так как не требует больших временных затрат и позволяет совершить процедуру в любом удобном месте.

Как подать жалобу через интернет:

• перейти на официальный сайт, в раздел «Обратиться в ФАС» – «Порядок обращений»;
• изучить представленную информацию;
• перейти по ссылке http://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas и нажать на кнопку «Написать письмо»;
• заполнить представленную анкету, изложить суть обращения, прикрепить необходимые документы и нажать «Направить письмо».

После получения электронного обращения, оно пройдет регистрацию и будет направлено на рассмотрение в соответствующий отдел. Если вопрос относится к компетенции службы, жалобу примут в работу.

Жалоба в Роспотребнадзор

Обращаться с жалобой на банк в Роспотребнадзор необходимо в следующих случаях:

· условия кредитного договора нарушают или ограничивают права потребителя;

· кредитор предоставляет неполную или недостоверную информацию об услугах и банковских продуктах;

· некачественный сервис обслуживания;

· навязывание клиенту оформление страховки;

· необоснованно увеличена процентная ставка по кредиту;

· незаконная передача данных клиента коллектроским службам.

Подать жалобу в данный орган можно несколькими путями:

· принести лично документы в территориальное ведомство;

При личном обращении, заявитель должен иметь при себе два экземпляра жалобы, чтобы один, с отметкой о вручении остался у него, а второй был передан адресанту, паспорт.

Для подачи жалобы через интернет, необходимо:

· перейти на официальный сайт службы, нажать на графу «Для граждан»-«Обращения граждан»;

· в появившемся окне дать согласие на обработку персональных данных;

· в представленной анкете достоверно заполнить все необходимые поля, изложить суть ситуации, прикрепить документы, ввести проверочный код и нажать на кнопку «Отправить».

П. 4 Положения № 322 указывает, что Роспотребнадзор ведет свою работы через территориальные органы, поэтому, все обращения граждан должны направляться в местный аппарат, по месту жительства заявителя. Если направить жалобу в центральный орган, срок на рассмотрение документов увеличится, так как потребуется время на их перенаправление в территориальное подразделение. Если нарушения со стороны банка будут выявлены, орган инициирует проведение проверки, после чего ответственные лица будут наказаны. О всех мероприятиях заявитель будет письменно оповещен.

Жалоба в прокуратуру

Обратиться с жалобой в надзорный орган допустимо при наступлении следующих обстоятельств:

· имеется факт нарушения банковского законодательства;

· на клиента оказывается противозаконное давление со стороны службы безопасности банка и коллекторов;

· применяются попытки одностороннего изменения условий кредитного договора;

· незаконно завышаются процентные ставки.

Заявитель должен предоставить реальные факты и доказательства о противоправных действиях со стороны банка. В качестве таковых могут служить телефонные записи разговоров, распечатка звонком, личная переписка, документы, СМС-оповещения и пр. Голословная жалоба не даст результатов и не будет рассматриваться органами прокуратуры.

Обратиться с жалобой можно следующими путями:

• лично;
• отправив документы по почте;
• через интернет-приемную надзорного органа.

Все жалобы и заявления различны по структуре, но все они попадают под действия общих правил составления. За ориентир можно брать ст. 131 и 132 ГПК РФ. Унифицированной формы жалобы нет, по общим правилам она должна включать:

• сведения об адресате и заявителе, с указанием контактных данных, местонахождения, контактных телефонов;
• суть обращения, с четким изложением произошедшей ситуации, фактов, ссылки на нормативно-правовые акты;
• четко структурированные требования;
• список прилагаемых документов;
• дату и подпись самого заявителя.

Самым быстрым способом подать жалобу в прокуратуру будет является использование интернет-приемной. Подать документы можно через сайт Генеральной прокуратуры РФ или через региональное подразделение. На сайтах представлены подробная анкета, где необходимо заполнить все поля и прикрепить документы, после чего жалоба будет оправлена на рассмотрение. Если обращение входит в компетенцию прокуратуры, вопрос будет решен. Если нет, документы будут отправлены в компетентные органы, о чем заявитель будет уведомлен письменно.

Заявление в суд на банк

Судебный орган является последней инстанцией, которая может восстановить нарушенные права и защитить интересы потребителя банковских услуг. Обращаться в суд следует в том случае, если все инстанции пройдены, но желаемый результат не достигнут.

Заявление должно состоять из следующих частей:

• вводная – указываются реквизиты банка, сведения о заявителе и ответчике;
• описательная часть – излагается суть обращения, ситуация, в результате которой заявитель решил обратиться в суд, причина конфликта, какие прав нарушены, ссылки на нормативные акты;
• просительная – заявитель указывает, чего он желает получить по итогу рассмотрение дела;
• заключительная – пописывается перечень прилагаемых документов, дата и подпись заявителя.

Чем больше сведений будет указано в иске и документов приложено к ему, тем шанс на положительное разрешение ситуации увеличивается.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос: В банке навязывают оформление страховки, аргументируя тем, что если со стороны клиента поступит отказ, банк не одобрит кредит. Что в такой ситуации делать и как отстоять свои права ?

Ответ: Страхование банковских продуктов актуально только в случае оформления залогового имущества, как правило, речь идет о ипотеке. В остальных случаях, это является не обязанностью, а правом заемщика. Если сотрудник банка навязывает услуги страхования, клиент вправе обратиться с жалобой к вышестоящему руководству или орган Роспотребнадзора.